2025年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试考试历年典型考题及考点含含答案
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第1卷
一.参考题库(共100题)
1.纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修
B、S-备件保修
C、V-免费检测
D、R-批量返修
2.对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A、更换蓄电池
B、拆蓄电池的负极
C、定期按时间启动车辆
D、拔去记忆保险丝
3.SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2
B、164.8
C、190.3
D、130.5
4.下列关于向客户―提供信息和交车的说法中，哪一项是正确的？（）
A、所有资料只由服务专员保留
B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C、合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D、由服务专员自行追加维修项目，以增进收益
E、以上都不正确
5.面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A、办事带有个人色彩
B、有准备、安排有序
C、提供的事实有逻辑性
D、注重事实
6.衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A、预约
B、重复购买我们的产品与服务
C、满意度高
D、单车产值高
7.在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
8.下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A、陪同客户乘电梯时应先出后入。
B、陪同客户上楼时应在客户后面。
C、在引路时应在左前方一米处。
D、在送别时应在左后方一米处。
9.出厂前三级检验制度包含（）
A、作业者自查
B、班组长检查
C、质检员检查
D、售后经理检查
10.预防客户抱怨的关键因素包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
11.智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A、25分钟
B、60分钟
C、15分钟
D、7分钟
12.JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A、电话访问
B、电子邮件
C、网络问卷
D、拦截面访
13.DYK倾情赞助热播剧是（）
A、而立之年
B、两个爸爸
C、宝贝
D、老米家的婚事
14.CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
15.当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户
16.人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态
B、机会
C、态度
D、动力
17.下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
18.服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A、挖鼻孔
B、揉鼻子
C、剔牙
D、以上都不可以
19.在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A、人员信赖
B、提高一次性修复率