员工效劳意识及客户投诉处理技巧培训
本卷须知：要关机或设置在振动、静音状态；课程中途不可擅自离开会场；不得大声喧哗；做好记录。
什么是效劳？效劳是帮助效劳是照顾效劳是奉献效劳是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需效劳是为顾客提供一切物质和精神需要的总和效劳是一种人与人之间真诚的交往
效劳意识的概念
为什么要提高效劳意识竞争带来的……
为什么要提高效劳意识所以在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客
根本效劳意识一、如何理解顾客至上顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的效劳我们效劳的根本依据是顾客的需求努力给顾客创造方便、满意在任何情况下都不与顾客争吵
根本效劳意识四、什么是优质效劳优质效劳是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善效劳理念、提高效劳质量、标准效劳操作、科学简化效劳流程，力求实现合规、高效、人性化。
优质效劳的具体表现既然我们知道了根本效劳意识和优质效劳意识的重要性，那么优质效劳具体有哪些表现呢？
优质效劳的具体表现一、严格要求自己，保持良好的形象在工作中，“我〞不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止良好的礼节礼貌
优质效劳的具体表现二、优良的效劳态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情细心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
优质效劳的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把握效劳时机留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在主人的位置上主动开口、主动效劳，给客人以良好的形象
优质效劳的具体表现四、娴熟的效劳技能掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质效劳的具体表现五、快捷的效劳效率快而不乱反响敏捷迅速而准确无误
优质效劳的具体表现六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当客人较多，工作量较大时舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性
优质效劳的具体表现七、建立良好的客户关系语言语调、面部表情站立姿势、目光接触聆听、友谊、对客户一视同仁
投诉处理技巧一、投诉的实质表象客户对商品或效劳的责难本质客户对企业信赖度与期待度的表达，也是企业弱点所在
投诉处理技巧二、投诉处理的意义恢复客户对我们企业的信赖度防止引起更大的纠纷收集信息〔投诉处理〕满意的客户将是最好的中介〔投诉处理〕不满意的客户将是企业的灾难
投诉处理技巧三、投诉处理的心态准备在得失问题上要深谋远虑以信为本、以诚动人时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人学会克制自己的情绪换位思考，从客户角度想问题
投诉处理技巧四、投诉处理禁止法那么立刻与客户讲道理急于得出结论一味的抱歉告诉客户：“这是常有的事〞言行不一，缺乏诚信吹毛求疵，责难客户
投诉处理技巧五、投诉处理五大禁语一分钱，一分货你得去问***，这不是我们的事我怕不知道，不清楚公司的规定就是这样这种问题是常有的事改天我们再通知你
投诉处理技巧六、几种难以应付的客户情绪冲动，或哭或闹的客户建议保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决方法注意语气，谦和但有原那么
投诉处理技巧六、几种难以应付的客户坚持自己意见，不听劝的客户建议先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案
投诉处理技巧
投诉处理技巧六、几种难以应付的客户有社会背景、宣传能力者〔不满足要求会在媒体曝光〕建议谨言慎行，尽量防止使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题
谢谢您的聆听完