111.1质量管理发展历程11.2质量管理原理11.3运营管理的发展历程11.4运营管理的新发展第11章质量管理
2质量介绍1.质量是质量管理中的基本概念。在2000版和2005版ISO9000族标准中，修改为:“一组固有特性满足要求的程度”，这里的质量，不仅指产品的质量，还可以是过程或体系质量。“固有”，是指在某事或某事物中本来就有的，尤其是那种永久性特性。“特性”，是指可区分的特征，如:物理的(如机械的、电的、化学或生物学的特性)、感官的(如嗅觉、触觉、味觉、视觉)、行为的(如礼貌、正直、诚实)、时间的(如准时性、可靠性)、人体功效(如生理的或有关人身安全等的特性)、功能的(如飞机的速度)。“要求”，是指明示的、通常隐含的或必须履行(如法律法规、行规)的需求或期望。(通常隐含的:指组织、顾客和其他相关方的惯例、习惯或一般做法,嗦考虑的需求或期望不言而喻。)
3质量管理质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标的制定、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进与持续改进。
4质量介绍质量具有如下“四性质”经济性。因为“要求”汇集了价值的表现,物美价廉是反映人们的价值取向物有所值就是质量经济性的表现。广义性。产品、过程、体系都具有固有特性。因此质量既指产品质量，也指过程质量和体系质量。时效性。顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求不断变化，组织应不断地调整对质量的要求。相对性。顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的要求。需求不同，质量要求也就不同。
5质量管理管理戴明“PDCA循环”戴明博士是世界著名的质量管理专家,他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全区。戴明博士最早提出PDCA循环的概念，又称为“戴明环”。PDCA环不但在质量管理中得到了广泛的应用,更重要的是为了现代管理理论和方法开拓了新思路。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下:P(plan)--计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;D(do)--执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容;C(check)--检查。就是要总结执行计划的结果,分清哪儿对了,哪儿错了,明确效果，找出问题;A(action)--行动(或处理)。对总结检查的结果进行处理，成功地经验加以肯定，并予以标准化，或指定作业指导书，便于以后工作是遵守:对于失败的教训也要总结，以免重现。
6质量管理管理朱兰“螺旋曲线产品的质量有产生、形成和实现的过程。美国质量管理专家朱兰于20世纪60年代用一条螺旋上升的曲线像人们揭示了产品质量有一个产生、形成和实现的过程，人们称之为“朱兰质量螺旋曲线”
7质量管理管理“朱兰螺旋曲线”描述的过程包括一系列活动或工作:市场研究、开发、制定工艺、采购、生产、过程控制、检验、销售、售后服务等环节，也阐述了5个重要理念:1.产品质量的形成由市场研究到销售、服务等多个环节组成，共处于一个系统，相互依赖、相互联系、相互促进，要用系统的观点来质量管理;2.产品质量形成的这些环节一个循环接一个循环,周而复始,不是简单重复,而是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进;3.产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理;4.产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程;5.所有的质量活动都是由人来完成的，质量管理应该以认为主体。
8质量管理管理桑德霍姆“质量循环”与朱兰螺旋曲线类似的另一种提法是质量环。它是瑞典的质量管理学家L·桑德霍姆(L·Sandholm)首先提出的。桑德霍姆“质量循环”和朱兰的“螺旋曲线”异曲同工，都是用来说明产品质量形成过程的。可以把质量循环看成是螺旋曲线的俯视图，只是它从13个环节选择8个主要的环节来构图，也称八大质量职能。“质量循环”的内涵在于:质量水平的提高有依赖于组织内部各个过程的密切配合。
9质量管理管理克劳斯比“零缺陷’菲利浦·克劳斯比(PhilipB·Crosby)被誉为“零缺陷之父”“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。克劳斯比主要观点:质量即复合要求，而不是最好;预防生产质量，检验不能产生质量;产品和工作标准是“零缺陷”，而不是差不多就好;不符合要求的代价是金钱，而不是其他。克劳斯比认为追求品质并不难，克劳斯比强调的“三要”是:1.要痛下决心。从最高层到基层员工都要痛下决心，提升品质--即意识改革，达成共识!2.要教育训练。光有决心还是不够，还要具备能力，能力来源于坚持不断的培训--即方法改革，提升人的品质。3.要贯彻执行。全体动员，全面品管，全员参与进行提升品质的具体活动一一即不停留在文件或口号上，重视执行力。
10质量管理工具常用方