社区物业服务投诉处理专员笔试试题
姓名：______________考试时间：______________分数：______________
一、选择题（每题3分，共30分）
1.根据《物业服务企业信用信息管理办法》，未妥善处理投诉导致业主集体反映，企业信用等级可能（）
A.提升B.降低C.不变D.仅作警示提醒
2.业主投诉小区电梯故障维修超期，处理时需优先参照（）
A.《特种设备安全法》B.《消防法》C.《劳动法》D.《广告法》
3.对于装修噪音扰民投诉，物业服务企业应依据（）规定进行处理
A.《环境噪声污染防治法》B.《城市房地产管理法》
C.《土地管理法》D.《民法典》物权编
4.业主因宠物管理问题投诉，物业服务企业需结合（）制定解决方案
A.《动物防疫法》B.小区《宠物管理公约》
C.《道路交通安全法》D.《消费者权益保护法》
5.处理物业服务投诉时，若涉及多个部门协同，专员应（）
A.等待上级分配任务B.主动牵头协调
C.优先处理简单问题D.要求业主自行联系部门
6.业主投诉公共区域照明不足，处理过程中需记录不亮灯具的（）
A.品牌型号B.购买价格C.具体位置D.生产厂家
7.因物业服务合同未明确约定引发的投诉，处理依据是（）
A.行业惯例B.企业单方规定C.业主口头要求D.随机处理
8.下列哪种投诉属于紧急类投诉，需立即响应处理（）
A.绿化修剪不及时B.公共区域积水
C.电梯困人D.停车位划线模糊
9.业主对投诉处理结果不满，提出二次投诉，专员应（）
A.拒绝受理B.重新调查并升级处理
C.维持原处理结果D.交由其他同事处理
10.物业服务企业公示的投诉渠道不包括（）
A.企业官方微博B.小区公告栏
C.业主个人微信D.物业服务中心电话
二、填空题（每题3分，共15分）
1.处理投诉时，需遵循“首问___________制”，全程跟进直至问题解决。
2.涉及工程维修类投诉，应及时通知___________部门进行处理。
3.业主投诉处理过程中，需做好___________保密，不得泄露业主隐私。
4.针对重复性投诉问题，应建立___________机制，避免问题反复发生。
5.物业服务企业需定期对投诉处理专员开展___________培训，提升专业能力。
三、判断题（每题2分，共10分）
1.物业服务投诉处理专员只需处理书面投诉，口头投诉无需记录。（）
2.对于无理取闹的业主投诉，可直接终止处理流程。（）
3.企业通过优化投诉处理流程，能有效提升业主满意度。（）
4.处理投诉时，专员可随意承诺超出企业能力范围的解决方案。（）
5.投诉处理完成后，需将相关资料整理归档，形成案例库。（）
四、简答题（每题10分，共20分）
1.结合《民法典》物业服务合同相关条款，说明物业服务企业处理投诉的法定义务。
2.简述如何通过分析投诉数据，优化社区物业服务管理。
五、案例分析题（1题，25分）
某老旧小区业主投诉：一楼下水管道堵塞导致污水倒灌家中，家具受损，且多次报修后物业未彻底解决。经核实，堵塞原因为管道老化及部分业主乱扔杂物。作为投诉处理专员，你将如何制定解决方案？请从责任划分、处理流程、沟通策略和预防措施四方面详细说明。
社区物业服务投诉处理专员笔试试题答案
一、选择题
1.B2.A3.A4.B5.B6.C7.A8.C9.B10.C
二、填空题
1.负责2.工程3.业主信息4.长效整改5.专业技能
三、判断题
1.×2.×3.√4.×5.√
四、简答题
1.《民法典》规定，物业服务企业应按约定提供服务，对业主投诉需及时处理；未履行义务致业主损害应担责；处理投诉应遵循诚实信用原则，不得敷衍推诿。
2.分析投诉类型、频率、处理时效等数据，找出高频问题；针对性优化服务流程、加强薄弱环节管理；定期复盘，将改进措施纳入日常工作规范。
五、案例分析题
责任划分：物业对公共管道维护不善担主要责，涉事业主乱扔杂物需承担部分责任。
处理流程：立即疏通管道，清理污水；评估业主损失，协商赔偿；联系施工方更换老化管道。
沟通策略：向业主致歉，说明处理方案与进度；组织涉事业主协商，明确责任与费用分担。
预防措施：加强管道巡检，张贴禁止乱扔杂物提示；定期清理管道，建立老旧设施改造计划。