前台客户信息录入规范
一、目的
为了确保前台客户信息录入的准确性、完整性和规范性，提高宾馆客户服务质量，保障客户信息安全，特制定本规范。本规范适用于本高端宾馆前台所有工作人员在接待客户过程中对客户信息的录入操作。通过严格执行本规范，提升宾馆运营管理效率，增强客户满意度，塑造良好的宾馆品牌形象。
二、适用范围
本规范适用于本高端宾馆前台所有工作人员在接待客户过程中对客户信息的录入操作。
三、信息录入流程及要求
（一）预订信息录入
1.电话预订信息录入
-当接到客户电话预订时，前台工作人员需使用礼貌用语，主动询问客户预订相关信息。包括客户姓名、性别、联系方式（手机号码优先，若客户无手机需记录固定电话号码及区号）、预订入住日期、退房日期、房型（详细到豪华套房、行政大床房、标准双床房等具体房型）、预订数量、是否需要加床或特殊服务（如婴儿床、无障碍设施等）。
-在客户表述过程中，工作人员要认真倾听，对于不清楚的信息及时礼貌地向客户确认。记录完信息后，需向客户复述一遍预订信息，确保准确无误。
-将上述信息准确录入宾馆预订系统。在录入姓名时，要确保汉字书写准确，避免错别字；联系方式录入要仔细核对，确保能够正常联系到客户；入住和退房日期要严格按照系统规定格式填写，精确到年月日；房型和预订数量要与客户需求一致；对于特殊服务需求要在备注栏详细注明。
-完成信息录入后，为客户生成预订确认号，并告知客户预订已成功，同时向客户说明预订确认号的重要性以及后续可能会用到的场景（如入住时核对身份等）。
2.网络预订信息录入
-对于通过网络平台（如宾馆官方网站、在线旅游平台等）预订的客户信息，前台工作人员需及时在相应平台获取预订信息。首先核对预订平台发送的预订信息与宾馆预订系统的一致性，包括客户姓名、入住日期、退房日期、房型、预订数量等基本信息。
-如果发现信息不一致或存在疑问，及时与预订平台客服或客户本人取得联系，核实并修正信息。例如，若网络平台显示的房型与宾馆实际房型表述略有差异，要与客户确认其真实需求的房型。
-将网络预订信息准确完整地录入宾馆内部预订系统。除了基本信息外，还需记录预订来源平台（如携程、去哪儿等）、预订支付方式（如在线支付、到店支付等）以及平台给予客户的优惠信息（如优惠券金额、折扣比例等）。
-对于网络预订客户，同样要通过系统生成预订确认号，并按照客户预留的联系方式（优先短信通知）发送预订确认信息，告知客户预订已成功，包含预订确认号、入住和退房时间、注意事项等内容。
（二）入住信息录入
1.接待准备
-在客户到达前台办理入住手续前，前台工作人员应确保预订信息已准确录入系统且可随时查询。提前准备好入住登记表格、房卡、欢迎礼包（如有）等相关物品。
-当客户到达前台时，工作人员需面带微笑，主动热情地迎接客户，使用礼貌问候语（如“您好，欢迎光临本宾馆！”）。
2.身份信息核实与录入
-请客户出示有效身份证件（如身份证、护照、港澳通行证等）。仔细核对证件上的姓名、性别、出生日期、证件号码、照片等信息与预订信息是否一致。若客户为外宾，要特别注意护照信息的准确读取，包括护照号码、国籍、签证有效期等内容。
-将客户身份证件信息准确录入宾馆客户信息管理系统。在录入过程中，要确保信息的完整性和准确性，尤其是证件号码不能出现错误。同时，扫描或拍照客户身份证件（按照宾馆规定的存储格式和路径保存），作为客户身份信息的备份资料。
3.补充信息录入
-除了基本身份信息外，还需询问客户的常住地址、紧急联系人姓名及联系方式。常住地址要详细到具体的街道门牌号、城市、省份等信息；紧急联系人信息要确保能够在紧急情况下及时联系到相关人员。
-了解客户的付款方式，如现金、银行卡（具体银行卡类型及卡号后四位）、移动支付（微信、支付宝等）等，并录入系统。对于使用信用卡支付的客户，要记录信用卡有效期、持卡人姓名等信息。
-如果客户有会员身份（如本宾馆会员或合作企业会员等），要及时核实会员卡号，并将会员信息与本次入住信息关联录入系统，以便为客户提供相应的会员服务和积分累积。
4.房间分配与信息关联
-根据客户预订的房型和实际入住人数，结合当前客房的可出租情况，为客户分配合适的房间。在分配房间时，要考虑客户的特殊需求（如安静楼层、靠近电梯等）。
-将分配好的房间号录入客户信息系统，并与客户的预订信息、身份信息等进行关联。同时，为客户制作房卡，并确保房卡能够正常使用。
-在客户入住登记表格上详细记录客户入住信息，包括入住时间、房间号、付款方式、会员信息等内容，并请客户签字确认。将客户入住登记