效劳的理念和能力;什么是效劳?;效劳的心态;效劳的特点;效劳的成效;效劳的呈现;1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态
(生鲜员工的仪表更突出鲜明)
2.态度:积极、主动、热情；
3.语言：〔问候、打招呼、引导、抱歉、等候、辞别〕
不能说的几个词：不；我不会；我不能；
我不应该做；我做不了；但是……
4.行为：站坐行的姿态、业务的动作;价签、宣传海报、上空POP、
标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造;让顾客感知店铺对他们的帮助。
如：商品功能介绍信息；
商品促销活动信息〔买赠、换购等〕；
新品的成效介绍；;3.商品信息推介-专业水准的推介;1〕清洁要随时做，而不是脏了才去做；
2〕通道要通畅，让顾客方便通行，
千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；;效劳--环境的呈现;
1.进店通畅2.观察商品3.引起注意
4.联想比较5.拿取方便6.交款快捷
7.顺利离店;效劳水准：缺货、空台严重;效劳水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱;效劳水准：库房、后院乱七八糟;效劳水准：商品破烂、损坏;应让顾客容易找到你〔找不到商品、没有购物篮〕
让顾客感到有人在关心他们
〔不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷〕
视顾客的报怨为企业商机
顾客的满意是争取来的，不是天生的
对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；;提高效劳能力;提高效劳能力;提高效劳能力;提高效劳能力;提高效劳能力;提示;提示;见到顾客，与顾客打招呼;顾客询问类型;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;客怨处理心态--与顾客有同理心;针对顾客投诉--采取行动;1.整洁—卖场的整洁；
2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货；
3.品质—新鲜品质好；
4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购置风险；
5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助；
6.方便—找商品、快速结账、退换货等；;练习题;礼仪训练内容
一．防损人员的礼貌用语〔包括门口收银员〕
1．“您好！欢送光临！〞
2．“对不起！请将您的包寄一下好吗？〞
3．“请问您需要帮助吗？〞
4．“对不起！请从入口进商店好吗？〞
5．???对不起！请从出口处出店！〞
6．“对不起！请出示您的收银小票。〞
7．“谢谢！欢送下次光临！〞;三．营业中的礼貌用语
1．“您好！欢送光临！〞
2．“请问您需要些什么？〞
3．“对不起！请稍等。〞
4．“对不起！让您久等了。〞
5．“欢送再次光临。〞等;二．计量员礼貌用语
1．“您好！欢送光临！〞
2．“请这边过磅。〞
3．“不起！请到**处过磅。〞
4．“您的东西已称好，请拿好。〞
5．“谢谢您的光临，欢送下次再来。〞;四．收银员礼貌用语
1．“您好！欢送光临！〞
2．“请到这边结帐！〞
3．“请问您有会员卡吗？〞
4．读出商品的价格和总金额
5．“请问您是现金结帐还是刷卡〞;6．“收您**钱，找您的**钱。〞
7．“请输入您的密码好吗？〞
8．“请收好您的小票〞
9．“请稍等，马上为您结帐。〞
10．“欢送再次光临〞;
3如果顾客在店内快速走动，到处跑，以下哪种行为不恰当？
A.上前询问顾客，是否需要帮助；
B.效劳人员没有穿工作服，没有挂胸牌；
C.确保顾客能识别出你是效劳人员；
D.弄清楚这位顾客是不是迷路了。
4.认真对待顾客的投诉有什么意义？以下选项中不正确的一项为哪一项？
A.有效维护企业的自身形象；
B.挽回客户对企业的信任；
C.及时发现问题并留住客户；
D.浪费客服人员的工作时间。;