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文档摘要

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CS

学生购物经历分享满意的购物经历不满意购物经历

探索——为什么追求顾客满意(CS)？

顾客满意的作用———赢得顾客忠诚的根底大量、重复购置推荐亲朋好友购置抵抗其他品牌的促销诱惑发现缺陷时，能谅解企业

狭义损失：顾客终身价值=单价×年消费量×滞留年数广义损失：扩散效应一名不满意的顾客：24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道流失顾客的代价微博？微信？？

流失顾客的代价致命损失：不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉开发本钱：开发一名新顾客的本钱是保有一名老顾客的5—6倍

顾客让渡价值顾客让渡价值〔CustomerDeliveryValue〕：顾客总价值〔其获得的全部利益，包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值〕与顾客总本钱〔其支付的全部本钱，包括货币本钱、时间本钱、体力本钱和精神本钱〕之间的差额。

顾客购买总价值顾客购买总成本顾客让渡价值衡量顾客满意的标准——顾客让渡价值

顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客购置总价值与顾客购置总本钱之差。差额越大，让渡价值越大，顾客越满意

猜一猜

比一比原价60元五一特价50元

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比一比实体店购置网上购置

探索三——如何提高顾客满意

即提高顾客让渡价值？三个途径1.增加顾客购置总价值2.减少顾客购置总本钱3.增加顾客购置总价值的同时减少顾客购置总本钱

顾客让渡价值与“双11〞要求1、选择“双11〞任一产品，说明顾客让渡价值，以图说明其价值提升的思路。2、如果你是天猫店主，你会怎样改进？