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文档摘要

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酒店岗前培训课程总览;酒店行业概述;酒店企业文化介绍;员工职业发展路径;入职流程与注意事项;个人形象与仪容仪表标准;职业道德与行为规范;职业心态与服务意识;基础沟通技巧;团队协作与人际关系;服务礼仪总则;宾客接待流程;迎送宾礼仪;前台岗位基础知识;前台接待技能;电话接听与转接技巧;房务部岗位基础知识;客房卫生标准与流程;客房布草更换要求;餐饮部岗位基础知识;餐饮服务礼仪;宴会与会议接待;客服投诉处理流程;客户关系维护技巧;设施设备基础知识;消防安全培训;公共卫生知识;突发事件应对流程;常见急救知识;服务流程标准化;日常巡视与工作日志;员工自我管理;信息安全与隐私保护;员工奖惩机制和考核标准;角色扮演与情景模拟练习一;角色扮演与情景模拟练习二;典型服务案例分享;技能考核与复盘;酒店节能降耗与绿色环保;安全生产责任制度;员工健康关怀与福利;媒体与舆情管理;常见旅游法规与政策;国际宾客服务技巧;数字化工具与系统培训;培训小结与答疑;入职宣誓与签署承诺书;后续培训、学习与提升;闯关挑战与竞赛激励;培训结业仪式与总结