健身房会员续费管理考核
健身房会员续费管理考核制度
一、总则
（一）目的
为加强本高端宾馆健身房会员续费管理，提升会员服务质量与满意度，确保会员持续消费，提高健身房经营效益，特制定本制度。通过明确会员续费管理流程、规范员工行为、建立科学合理的考核机制，激励员工积极推动会员续费工作，实现健身房的可持续发展。
（二）适用范围
本制度适用于宾馆健身房全体参与会员续费管理工作的员工，包括但不限于健身教练、会籍顾问、前台接待人员以及相关管理人员。
（三）基本原则
1.公平公正原则：考核过程和结果公平公正，确保所有员工在同等条件下接受考核，避免主观偏见和不公平现象。
2.激励导向原则：考核制度旨在激励员工积极主动地开展会员续费工作，提高工作效率和质量，通过合理的奖励机制，充分调动员工的工作积极性。
3.数据驱动原则：以客观数据为考核依据，如会员续费数量、续费金额、会员满意度调查结果等，确保考核结果真实可靠，能够准确反映员工的工作表现。
4.持续改进原则：通过对会员续费管理工作的考核和分析，发现问题与不足，及时调整管理策略和工作方法，持续优化会员续费管理流程，提升服务水平。
二、会员续费管理流程
（一）会员信息管理
1.信息收集
-新会员入会时，会籍顾问需详细收集会员个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码、健身目标、健康状况等，确保信息准确完整。
-健身教练在会员首次健身时，进一步了解会员身体状况和运动能力，记录相关信息，为后续服务提供参考。
2.信息更新
-会员在健身过程中，若个人信息发生变化，如联系方式变更、健身目标调整等，前台接待人员或会籍顾问应及时更新会员信息系统，确保信息的及时性和有效性。
-健身教练根据会员健身进展和身体变化情况，定期更新会员的健身档案，包括训练计划调整、健康数据记录等。
3.信息共享
-建立会员信息共享平台，确保健身房各岗位员工能够及时获取会员最新信息，为会员提供个性化服务。例如，会籍顾问在与会员沟通续费时，可参考健身教练提供的会员健身档案，了解会员近期训练情况，制定更有针对性的续费方案。
（二）续费提醒
1.提醒时间规划
-前台接待人员负责在会员有效期届满前[X]天、[X]天和[X]天分别进行系统自动提醒。首次提醒以短信形式发送，告知会员会员有效期即将到期，欢迎继续享受健身服务；第二次提醒通过电话沟通，了解会员近期健身情况，并简单介绍续费优惠活动；第三次提醒可由会籍顾问上门拜访或邀请会员到店面谈，详细介绍续费方案和增值服务。
2.提醒内容个性化
-会籍顾问在进行电话或面对面提醒时，需根据会员个人信息和健身情况，提供个性化的提醒内容。例如，针对以减肥为目标的会员，可提及会员在过去一段时间内取得的减肥成果，并强调持续健身对保持身材的重要性；对于因工作繁忙健身时间较少的会员，推荐更灵活的健身套餐。
（三）续费方案制定
1.方案设计原则
-续费方案应根据市场需求、竞争对手情况以及本健身房的经营成本和利润目标进行设计，确保具有吸引力和竞争力。
-充分考虑会员的不同需求和消费能力，提供多样化的续费套餐，如月度、季度、年度套餐，以及针对特定项目（如瑜伽、游泳）的套餐，满足会员个性化需求。
2.优惠政策设定
-定期推出续费优惠活动，如折扣优惠、赠送额外服务（如免费私教课程、健身用品）、延长会员有效期等，吸引会员续费。优惠政策应明确活动时间、适用对象和具体内容，并提前向员工进行培训，确保员工能够准确向会员介绍。
3.方案审核
-所有续费方案由健身房经理制定后，提交宾馆行政主管审核。审核内容包括方案的合理性、可行性、对经营效益的影响等。审核通过后方可实施。
（四）续费洽谈
1.沟通技巧培训
-定期组织员工进行沟通技巧培训，提高员工与会员沟通的能力和水平。培训内容包括倾听技巧、表达技巧、处理异议技巧等，使员工能够更好地与会员进行有效沟通，了解会员需求和顾虑，提供针对性的解决方案。
2.需求挖掘与匹配
-会籍顾问在与会员进行续费洽谈时，应通过深入沟通，挖掘会员的潜在需求和期望。例如，了解会员对健身环境、课程种类、教练服务等方面的满意度和改进建议，然后根据会员需求，推荐最适合的续费方案。
3.异议处理
-员工应熟练掌握常见异议的处理方法，如价格异议、时间异议、服务质量异议等。针对会员提出的异议，要耐心倾听，积极回应，通过提供合理的解释、优惠方案或改进措施，消除会员疑虑，促成续费。
（五）续费办理
1.手续办理流程
-会员确定续费后，前台接待人员负责办理续费手续。首先，核对会员身份信息，确保办理续费的会员身份准确无误；然后，根据会