2025年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问笔试考试历年典型考题及考点含含答案
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第1卷
一.参考题库(共100题)
1.制单环节，客户在《任务委托书》上签字确认后，服务顾问通过DSERP系统通知谁准备备件？（）
A、技师
B、助理服务顾问
C、备件仓库管理员
D、车间调度员
2.当顾客拨打经销商救援电话时，我们应该确认（）
A、询问顾客姓名，电话和车辆信息等
B、故障信息、故障地点及其它特殊信息
C、告诉顾客用警示灯和警示三角板确保安全
D、询问车上人员是否安全，抛锚地点是否确保安全
3.客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）
A、询问客户结算方式
B、提供结算单
C、向客户解释维修内容
D、询问客户服务经历是否感到满意
4.当顾客表达在4S店比修理厂维修贵，服务顾问应该从以下哪些方面回答（）
A、维修技师的专业水平
B、专业检测设备及工具
C、质量可靠并有质量担保的一汽-大众原装备件
D、备件质量可靠，但价格高
5.接待过程中，以下哪个描述是正确的：（）
A、预约客户通过预约通道
B、快修客户通过快修通道
C、其他客户通过服务通道
D、直接在车间接待所有车辆
6.关于蓄电池接线柱连接顺序说法正确的是（）
A、安装时必须先连接蓄电池负极
B、断开时，必须先断开蓄电池负极
C、必须先断开蓄电池正极，以防短路
D、以上说法都不对
7.预约可以达到的目的：（）
A、提高满意度
B、优化服务能力
C、提高周转率及利用率
D、节约客户时间
8.下列不属于影响制动效能恒定性因素的是（）
A、摩擦副的材料
B、制动器的结构形式
C、侧滑
D、制动器的散热面积
9.1938年，波尔舍根据流体力学和仿生学原理研发出了一款高性能的平价车，并将此车型形象地命名为“（）”
A、盒子鱼
B、甲壳虫
C、熊猫
D、青蛙
10.消费者的权利有：（）
A、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求
B、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
C、消费者享有自主选择商品或者服务的权利
D、消费者享有公平交易的权利
11.需求确认/需求评估环节我们要做的：（）
A、及时汇报维修进度
B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
C、确保预约客户备件有货
D、预估维修时间及费用
12.客户顾问在与客户沟通预约时间安排时，应：（）
A、主动提供两个时间点
B、时间尽量安排在非高峰期
C、随意安排时间
D、当客户不接受预约时间时，根据客户需求安排时间，尽量在非高峰期
13.需求确认/需求评估环节客户期望我们做到：（）
A、知道我的车辆服务历史
B、倾听我的整体服务需要
C、保证我的车能修好
D、提前安排好其他代步工具
14.处理投诉的原则中，我们应先处理（）
A、事情
B、原因
C、心情
D、爱情
15.一位男性顾客请你直呼其名，善于与你进行眼神交流，并且在休息区里一直跟其他顾客聊天，你认为该顾客属于哪种类型：（）
A、情感关系导向类型
B、性价比导向类型
C、时间效率导向类型
D、非上述类型
16.进行维修工作时，由谁负责将维修的详细情况填写在维修工单上：（）
A、维修技工
B、服务顾问