2025年大学试题(财经商贸)-服务营销笔试考试历年典型考题及考点含含答案
（图片大小可自由调整）
第1卷
一.参考题库(共100题)
1.请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
2.领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
3.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）
A、服务包装
B、服务价值
C、服务使用
D、服务关系
4.大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。
5.以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？
A、打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B、打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C、清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D、客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上
6.酒店接受的身份证明有（）。
7.在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？
A、有破损、少纽扣的衣服
B、难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C、客人已提前离开酒店
D、衣服需要加急送回
8.根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？
A、当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B、为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C、团队退房可同时安排几个人一起查房
D、查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间
9.以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？
A、酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B、酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C、酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D、酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可
10.当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）
A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤
11.在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A、跟踪调研
B、事端调研
C、投诉调研
D、关键顾客调研
12.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点（）
A、个性化和差异化
B、个性化和一体化
C、个性化和兼容性
D、一体化和兼容性
13.如何理解“人”是服务产品的重要组成部分？
14.麦当劳布点可借鉴的方面有（）。
A、着眼于今天和明天
B、讲究醒目
C、不急于求成
D、优势互动
E、目标消费群
15.参观房间的基本操作步骤（）。
16.清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。
17.服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（）。
A、目标
B、营销战略
C、行动方案
D、预计的损益表
E、控制
18.客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。
19.服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
20.在人员推销中，航空公司销售“假日旅游服务”这种行为属于（）
A、发展与顾客的个人关系
B、专业化导向
C、实现交叉销售
D、使采购简单化
21.客房布草摆放时，应注意（），同