礼仪概述
第一节礼仪的基本概念
第二节礼仪的原则
第三节东方礼仪和西方礼仪
第四节饭店服务礼仪;学习目标
了解礼仪的基本概念。
了解东方礼仪与西方礼仪的特点。
掌握饭店服务礼仪的含义。
掌握饭店服务礼仪的作用。
掌握礼仪素质的养成方法。;学习目标
饭店服务工作是一个国家对外交流的窗口，也是一个国家文明风尚的具体反映。饭店服务工作是服务人员面对宾客进行的，对服务人员的素质要求较高。饭店服务人员不仅要精通服务规范和程序，而且要懂得服务礼仪。在服务工作中，饭店服务人员要尊重不同国家和地区的文化、民俗和宗教信仰，要体现出热情、文明、礼貌的服务仪态和举止，要使每位宾客获得宾至如归的高品质服务，从而对饭店服务质量留下良好印象。;第一节?礼仪的基本概念
一、礼仪的概念
礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为向对方表示尊重、敬意、友好而约定俗成、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪包括礼貌、礼节、仪式三个方面。在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会交往的一切活动中，其基本形式受物质水平、历史传统文化心态、民族习俗等众多因素的影响。语言（包括书面语言和口头语言）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。;第一节?礼仪的基本概念
二、仪式的概念
仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。在举办仪式时要遵循严格的规范和程序。仪式依照举办目的不同，可以分为迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。迎接外国国家元首或政府首脑时检阅仪仗队仪式和鸣放礼炮仪式、展览会开幕仪式或大厦落成的剪彩仪式、大型工程的奠基仪式等，都属于在较大较正规的场合举行的隆重仪式。;第一节?礼仪的基本概念
三、礼貌的概念
礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、鼓掌等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“女士”“先生”等敬语、“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，以及“贵姓”“几位”等雅语。在交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能调节公共场合的人际关系，缓解或避免冲突。饭店服务人员对宾客开展礼貌服务，可以让身处异国他乡的宾客有在家一般的亲切、温暖之感。;第一节?礼仪的基本概念
三、礼貌的概念
礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、鼓掌等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“女士”“先生”等敬语、“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，以及“贵姓”“几位”等雅语。
在交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能调节公共场合的人际关系，缓解或避免冲突。饭店服务人员对宾客开展礼貌服务，可以让身处异国他乡的宾客有在家一般的亲切、温暖之感。;第一节?礼仪的基本概念
四、礼节的概念
礼节，通常是指人们在日常生活特别是在交际场合中，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问,以及给予必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。如中国古代的作揖、跪拜，当今世界各国通行的点头、握手，南亚诸国的双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的表现形式。在国际社会交往日趋频繁的今天，各国的礼节有着互相融通的趋势，但各国各民族的特点是客观存在的，传统的礼节多有不同。因此，在旅游服务过程中，熟知和尊重各国、各民族的礼节和风俗习惯是十分必要的。;第二节?礼仪的原则
在日常生活中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性和指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。
一、遵守
每一位参与者，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行和一举一动。
二、自律
学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我对照、自我反省。只要求别人讲究礼仪，自己不讲究礼仪，不能称之为真正的礼仪。;第二节?礼仪的原则
三、尊敬
”尊敬是礼仪的本质，尊敬原则就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。
四、宽容
在交际活动中运用礼仪时，既要严以律己，更要宽以待人。由于习惯、地域等不同，礼仪也会