?饭店服务人员言谈举止礼仪
第一节饭店服务人员的礼貌用语
第二节饭店服务人员的仪态举止;学习目标
掌握饭店礼貌用语的基本要求。
掌握饭店服务人员仪态举止的具体规范。
掌握饭店服务人员仪态举止的类型。
进行饭店服务人员仪态举止的训练。;第一节?饭店服务人员的礼貌用语
礼貌用语是指，在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的约定俗成的语言及特定的表达形式。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是饭店服务人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表示友好和尊重的语言。
一、使用礼貌用语的必要性
礼貌用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，必然会受到广大宾客的欢迎和青睐。礼貌用语是优质服务的一种体现形式。在饭店服务过程中，服务人员恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、友好、和蔼与善意，使宾客感受到礼遇和尊敬，同时显示了饭店员工良好的文明素质和教养。
在服务岗位上，准确而适当地运用礼貌用语，是对饭店服务人员的一项基本要求，同时也是其做好本职工作的基本前提之一。;第一节?饭店服务人员的礼貌用语
二、饭店服务人员礼貌用语的主要特点
饭店服务人员礼貌用语的主要特点有以下四点：
1.?礼貌性
“五声”具体为：宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离去有送客声。
2.?主动性
在饭店服务过程中，使用礼貌用语，应当成为服务人员主动而自觉的行动。只有这样，饭店服务人员在使用礼貌用语时方能做到口到、心到、意到。;第一节?饭店服务人员的礼貌用语
二、饭店服务人员礼貌用语的主要特点
饭店服务人员礼貌用语的主要特点有以下四点：
3.?约定性
饭店服务人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都有明确的要求和规定，是长久以来在服务过程中形成的。所以，对其只能完全遵从，而绝对不宜“另辟蹊径”。
4.?亲切性
饭店服务人员在运用礼貌用语时，还必须力求做到亲切而自然。让宾客听在耳中，暖在心里，心领神会。那些没有情感的服务语言，会让宾客觉得是例行公事、虚情假意，也就无法产生共鸣。;第一节?饭店服务人员的礼貌用语
三、饭店服务人员使用礼貌用语的要求
1.?态度要诚恳
使用礼貌用语必须做到态度诚恳，让宾客对服务人员产生表里一致的印象。要记住，“五声十字”是饭店服务基本的礼貌用语。
2.?用语要文雅
饭店服务人员在服务过程中，应坚持使用雅语，如用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“洗手间”或“盥洗室”代替“厕所”等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。;三、饭店服务人员使用礼貌用语的要求
3.?措辞要规范
饭店服务人员在工作中，用词要正确，尽量避免使用口语化的语言，也不要使用方言，以免让宾客心生异议，从而产生不必要的麻烦。
4.?声音要动听
饭店服务人员在服务过程中，语音要标准，嗓音要动听，音量要适度，语调要婉转，语速要适中，增加语言的感染力与吸引力，使宾客感到亲切和自然。
5.?表达要灵活
要使宾客感到满意和高兴，服务人员在使用礼貌用语时，还必须察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生。;四、饭店礼貌用语的基本类型
按照饭店礼仪规范，服务人员使用礼貌用语，往往有特定的适用场合，而在不同场合使用礼貌语言，其内容又各有特殊要求。饭店礼貌用语的类型见下表。;五、饭店服务忌语
饭店服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语，通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。
使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是相互的，在伤害了宾客的同时，也对服务人员自身形象和饭店形象造成伤害。饭店服务忌语见下表。;第二节?饭店服务人员的仪态举止
饭店服务人员的仪态举止是指，服务过程中服务人员的身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。仪态举止是一种无声的肢体语言，反映了服务人员当时的服务心理状态和个人的内在修养。
一、站立姿态
站立姿势又称站姿或立姿。站姿是服务人员全部仪态的根本之点，采用正确的站立姿势服务是饭店服务人员的基本功之一。站姿的具体要领是头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视和微笑。站姿的种类包括正步站姿、分腿站姿、丁字步站姿和扇形站姿。;第二节?饭店