活跃型：S性格人注重快乐、兴趣、分享保持积极正确的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉以有趣、好玩、幽默的言辞来谈与其沟通时应多些赞美、营造氛围，争取当场决定第30页，共60页，星期日，2025年，2月5日和平型：P性格人注重和谐、亲切、安全有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定性记得公平正义原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉，当他是自己人与其沟通时应多些感情投资、个人承诺、帮他决定第31页，共60页，星期日，2025年，2月5日完美型：M性格人具有周密、谨慎的特点注意倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及展示对事实和细节要清楚与其沟通时要多让他说、树立专家形象、注意后续的跟踪让他决定第32页，共60页，星期日，2025年，2月5日体现积极承担的服务用语选择积极的用词与方式A善用“我”代替“你”B第33页，共60页，星期日，2025年，2月5日常用说法：这是不可能的积极：我相信还有更好的解决办法，只是我们还没有找到。常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问题吗？积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？常用说法：您的股票最近下跌的厉害积极：您的股票最近有些波动第34页，共60页，星期日，2025年，2月5日个人介绍—树立个人给客户的第一印象你是谁？——如何让客户记住你的名字原则：简单易记形象易记你的主要工作内容是什么？——如何让客户对你的工作内容感兴趣原则：你是客户问题的解决者客户具有自己的专家第35页，共60页，星期日，2025年，2月5日举例：您好！我是XX证券的客户经理XXX。我的主要工作是为您进行账户的诊断与规划。我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等多种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利达成资产的增值。如果您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并提供您一些最新的理财方式。第36页，共60页，星期日，2025年，2月5日4种提问方法了解客户真实的需求明确性问题——以封闭式的问题获得事实、信息或数据，应该是容易回答的。“您以前了解过华安证券吗？”“您今年打算投资股票吗？”第37页，共60页，星期日，2025年，2月5日封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。
劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。
第38页，共60页，星期日，2025年，2月5日分析型问题——开放式的问题用于探查需要、问题、关心点或价值等一般信息。“对于金融产品，您认为最重要的是什么？”“针对目前投资状况，您觉得目前存在的问题是什么？”注：不熟悉的客户不要一开始就用开放式问题第39页，共60页，星期日，2025年，2月5日优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。
劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。
第40页，共60页，星期日，2025年，2月5日引导性问题——用来发现潜在需求或发展新需求的明确性问题。“王总，根据您的状况，您觉得投资基金是否比较合适呢？”“李总，对于投资来说，风险是否是您考虑的关键？”第41页，共60页，星期日，2025年，2月5日反问型问题——在你跟客户沟通时总是遭到客户的否定或是不配合时，可以适当应用反问型问题来了解客户的真正需求。“王总，跟您介绍了这么多理财产品您都觉得不合适，那您更倾向于那种呢”第42页，共60页，星期日，2025年，2月5日第1页，共60页，星期日，2025年，2月5日一、服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。第2页，共60页，星期日，2025年，2月5日服务礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是