前期物业培训动作课件
物业基本概念与服务理念
前期介入与规划设计
承接查验与交付流程
装修管理与服务技巧
客户服务沟通与投诉处理
设施设备维护与保养计划
安全防范与突发事件应对
目录
01
物业基本概念与服务理念
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。
物业定义
物业不仅提供居住、工作、娱乐等场所，还承担着维护、管理、保值增值等重要职责。
物业功能
以业主为中心，提供专业、优质、高效的服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境。
实现物业保值增值，提高业主满意度，树立行业良好形象。
服务目标
服务理念
《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等相关法律法规。
法律法规
《物业服务标准》、《物业服务企业资质管理办法》等行业标准。
行业标准
物业服务企业必须遵守国家法律法规和行业标准，确保服务合规、规范。
合规要求
02
前期介入与规划设计
前期介入时机
在房地产开发项目立项后，规划设计阶段前，物业公司应尽早介入，与开发商共同进行项目规划和设计。
重要性
通过前期介入，物业公司能够充分了解项目需求和特点，为后续物业管理服务提供有力支持，确保项目的顺利进行和业主的满意。
与开发商共同参加项目规划会议，了解项目整体规划和设计思路。
参与项目规划会议
提供专业建议
审核设计图纸
根据物业公司的经验和专业知识，为项目的规划和设计提供专业建议。
对项目的设计图纸进行审核，确保设计符合相关法规和标准，同时满足业主的需求。
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建议开发商在设计时充分考虑业主的实际需求和使用习惯，提高设计的实用性。
提高设计实用性
在保证实用性的基础上，可以提出增强设计美观性的建议，提升项目的整体品质。
增强设计美观性
在设计阶段应考虑后期维护成本，选择性价比高、易于维护的材料和设备，降低后期物业管理成本。
考虑后期维护成本
03
承接查验与交付流程
了解项目情况
熟悉项目的规划、设计、施工等相关资料，了解项目的建设进度和计划。
制定承接查验计划
根据项目情况，制定详细的承接查验计划，包括查验时间、人员安排、查验内容等。
准备相关工具
准备必要的查验工具，如测量工具、记录表格、相机等。
问题反馈
将查验发现的问题及时反馈给建设单位或相关责任方，并要求其限期整改。
现场查验
按照承接查验计划，对项目的各项设施设备进行现场查验，记录存在的问题和缺陷。
跟踪整改
对反馈的问题进行跟踪，确保问题得到及时有效的整改。
交付前准备
交付流程
交付后服务
注意事项
在交付前，对项目进行最后一次全面检查，确保各项设施设备正常运行。
与建设单位或相关责任方进行项目交付，签署交付文件，明确双方的责任和权利。
在项目交付后，为业主提供必要的物业服务，如维修、保养、咨询等。
在交付过程中，要注意与建设单位或相关责任方的沟通和协调，确保交付工作的顺利进行。同时，要对交付文件进行认真审核，确保文件的真实性和准确性。
04
装修管理与服务技巧
受理装修申请
审核装修资料
审批装修申请
签订装修协议
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04
业主或租户提交装修申请，包括装修设计方案、施工图纸等相关资料。
物业管理人员对提交的装修资料进行审核，确保符合相关规定和标准。
经过审核后，物业管理人员对装修申请进行审批，并告知业主或租户审批结果。
审批通过后，业主或租户需与物业管理公司签订装修协议，明确双方的权利和义务。
装修现场巡查
装修材料检查
施工人员管理
装修进度监控
物业管理人员定期对装修现场进行巡查，确保施工符合审批通过的方案和要求。
对施工人员进行登记和管理，确保施工人员具备相应的资质和技能。
对进场的装修材料进行检查，确保材料质量符合国家标准和环保要求。
及时了解装修进度，确保装修工程按时完成，避免影响其他业主或租户的正常生活。
制定详细的装修验收标准，包括施工质量、材料质量、环保标准等方面。
装修验收标准
在装修完成后，业主或租户需向物业管理公司申请验收，物业管理人员按照验收标准进行验收。
验收流程
如在验收过程中发现问题，物业管理人员需及时与业主或租户沟通，并要求施工方进行整改，直至达到验收标准。
问题处理
对于通过验收的装修工程，物业管理公司需提供相应的后续服务，如维修、保养等。
后续服务
05
客户服务沟通与投诉处理
耐心倾听业主的需求和意见，不打断，不提前做出判断。
对业主的提问和需求给予积极回应，展现关心和尊重。
提供准确、专业的解答和建议，树立专业形象。
对已解决的问题进行回访，确保业主满意，并收集反馈以改进服务。
积极倾听
热情周到
专业解答
定期回访
接收投诉
认真倾听并记录业主的投诉内容，确保准确理解问题。
对投诉内容进行调查核实，了解事情经过和实际情况。
根据调查结果，及时采取措施解决问题，确保业主满意。
将处理结果及时反馈给业主，