前厅服务心理分析与待客策略第一节来店顾客服务心理分析与待客策略第二节住店顾客服务心理分析与待客策略第三节离店顾客服务心理分析与待客策略

第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求1.寻求礼遇与尊重当顾客踏入饭店时，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望受到前台工作人员热情隆重的接待，能看到微笑的脸庞，能听到礼貌的语言。

第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求2.寻求真诚与友好顾客在到达前台后，在对饭店服务产生心理体验的评价时，会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求3.寻求便捷服务顾客对于饭店的想象往往是温馨的，如同家里一样方便体贴。在前台办理入住登记或离店手续时，他们对时间较为敏感，不希望在前台耽误较长的时间。

第一节来店顾客服务心理分析与待客策略一、来店顾客的心理需求4.寻求好奇求知前台应备有一些相关资料供顾客使用，服务人员也应充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足顾客的好奇求知心理。

第一节来店顾客服务心理分析与待客策略二、预订服务的策略1.满足顾客旅行寻求稳定的心理2.满足顾客提前认知饭店、获取信任的心理3.满足顾客获得尊重的心理4.满足顾客寻求便利的心理

第一节来店顾客服务心理分析与待客策略三、销售客房的策略1.准确介绍顾客感兴趣的饭店情况2.向顾客传递礼貌的服务4.讲究语言艺术，准确描述客房

第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、住店顾客的心理需求1.寻求优美的服务语言心理顾客在住店期间，会希望前厅服务人员能提供完美的服务。2.寻求娴熟服务技能的需求顾客在住店期间，也希望前厅服务人员能提供高效高质的服务。

第二节住店顾客服务心理分析与待客策略一、住店顾客的心理需求3.寻求服务员能时刻为顾客服务的需求顾客在住店期间，会有希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务的心理期待，同时还希望饭店能根据顾客的档案，为其提供个性化服务。

第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、住店顾客的接待策略有求必应、百问不厌：如果前厅服务人员通过热情问候，表达愿意效劳之意，通过认真倾听顾客表述，沟通问询的真实意愿，以及对顾客问询做到百问不厌，则令顾客确信服务的真诚与可靠。恰当建议、尊重选择：服务人员不断深入地了解顾客购物、观光的需求，按照顾客对服务有“听到恰当建议、尊重其个人选择”的心理预期，予以满足。124

第二节住店顾客服务心理分析与待客策略二、住店顾客的接待策略善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。134

第三节离店顾客服务心理分析与待客策略一、离店顾客的心理需求顾客离店时，一般都有求方便快捷、人性化、求尊重的服务心理。比如离店顾客会有要求结账迅速、快速办理退房手续的心理预期，并希望前厅能提供给他们前往下一站目的地的交通协助，完成其代办事务。因此，离店顾客希望饭店相关服务人员能够善解人意，服务到位。饭店服务人员应把握离店顾客的心理需求，提供优质服务，为顾客留下美好的最后印象，提高顾客的“回头率”。

第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的服务策略1.尊重顾客，表达希望顾客再次光顾的诚意离店时，有的顾客自行前来办理离店手续，有的顾客原定退房时间已到，没有提出续住需求。这种情况下，饭店前厅服务人员应尊重即将离店顾客，如礼貌致电询问是否续住，以及提醒办理离店时间和手续等。

第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的服务策略2.满足顾客求方便快捷的心理需求由于顾客希望能够迅速离店，因此，前厅服务人员应该按照饭店相关规定，催促客房部查房服务人员快速查房，提高结账退房效率，减少顾客等待时间。

第三节离店顾客服务心理分析与待客策略二、顾客离店时的服务策略3.提供超常服务和延伸服务饭店前厅的超常服务和延伸服务，主要是在常规服务基础上，为顾客提供的一种额外的服务。