饭店顾客投诉第一节正确认识饭店顾客投诉第二节饭店顾客投诉心理及处理策略
第一节正确认识饭店顾客投诉一、饭店顾客投诉的概念一般情况下，通常所说的饭店顾客投诉，是指饭店顾客在使用饭店设施设备及享受饭店服务过程中或过程后，对饭店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨、要求给予处理的一种行为。
第一节正确认识饭店顾客投诉二、饭店顾客投诉的原因主观原因不一视同仁工作不负责，服务质量差语言欠修养，举止不文明不尊重顾第一节正确认识饭店顾客投诉二、饭店顾客投诉的原因客观原因服务收费不合理基础设施不完善饭店设备损坏后未及时修第一节正确认识饭店顾客投诉二、饭店顾客投诉的原因3.其他方面的原因首先，随着顾客的维权意识和法制观念的增强，很多顾客在自己的权益受损害时，会通过投诉来维护自己的权益。其次，饭店服务质量与服务态度的优劣，常与顾客的心理感受有直接关系，而且，顾客的兴趣、爱好、需求、风俗习惯，以及消费水平、评价标准也不完全一样，这也决定顾客的投诉是难免的。
第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型顾客在饭店消费过程中，如果饭店提供的服务不能达到顾客预期的要求，就会引起顾客对饭店的不满。根据饭店顾客投诉的对象、投诉时的情绪、投诉的目的等不同，饭店投诉可以分为不同类型。
第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型（1）直接向饭店投诉（2）向中间代理商投诉（3）向消费者协会等社会团体投诉（4）向有关行政管理部门投诉（5）向法院起诉1.根据饭店顾客投诉对象分类
第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型（1）理智型投诉（2）冲动型投诉（3）失望型投诉2.根据饭店顾客投诉时的情绪状态分类
第一节正确认识饭店顾客投诉三、饭店顾客投诉的类型（1）控告型投诉（2）批评性投诉（3）建设性投诉3.根据饭店顾客投诉的目的分类
第一节正确认识饭店顾客投诉四、饭店顾客投诉的意义1通过顾客投诉，了解饭店自身产品、服务与管理的缺陷。2通过顾客投诉，了解顾客的心理需求。4通过顾客投诉，给饭店提供挽回自身声誉的机会。3通过顾客投诉，提供饭店与顾客交流情感的机会。
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求求尊重的心理顾客在饭店消费过程中，在心理上需要服务人员的尊重，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望自己的投诉受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求2.求宣泄的心理顾客在饭店消费过程中，如果碰到使他们不顺心的事情，或被饭店服务人员讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，他们就会希望相关的人员受到责罚，因此他们会利用投诉来寻求发泄，以维持心理平衡。
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求3.求补偿的心理顾客在饭店消费过程中，因为某些原因没有获得心理满足，并因此向饭店服务人员或有关部门投诉时，希望饭店能够弥补他们的损失，正是求补偿心理的体现。
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求4.求平衡的心理如果饭店提供的产品或服务让顾客觉得不愉快，那么顾客在心理上就会形成强烈的反差。这种反差就会促使顾客采取投诉的方式找回自己应该享有的权利，这也是一般人寻求心理平衡、保持心理健康的方式。
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略一、饭店顾客投诉的心理需求5.自我表现的心理在饭店服务过程中，服务人员也会遇到这样的顾客，如有些顾客投诉的内容是谈看法和提建议，其目的就是表现自己见多识广，有丰富的饭店消费经验，其实这是顾客的一种自我表现心理。
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略二、处理顾客投诉的策略1.坚持投诉处理的原则，包括以下方面：（1）诚心帮助顾客原则（2）“顾客永远正确”原则（3）兼顾顾客和饭店双方利益原则
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略二、处理顾客投诉的策略2.掌握正确的投诉处理步骤，包括以下方面：（1）耐心倾听，弄清真相（2）表达歉意，平息不满（3）审视真相，解决问题（4）跟踪反馈，做好记录
第二节饭店顾客投诉心理及处理策略二、处理顾客投诉的策略3.善用投诉处理策略01善倾听02冷处理热心肠0304快解决