基本信息

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文档摘要

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饭店服务心理概述

第一节心理学与饭店服务心理学

第二节服务及饭店服务概述

第三节饭店服务人员的职业心理素质

第四节饭店服务中的人际交往

;第一节心理学与饭店服务心理学

一、心理学定义;根据对人心理活动的描述，可以把人的心理现象大致分为心理过程与个性心理，心理现象的分类如右图1—1所示。;1.饭店服务心理学定义

饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，以及饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理的科学。;2.饭店服务心理学研究对象;;;1.饭店服务的界定

饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足。;第二节服务及饭店服务概述

2.饭店服务的特征;;;;;;;;;