餐厅服务心理分析与待客策略第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略第二节零点顾客服务心理分析与待客策略

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段宴会既是人们在饭店有目的、有组织的聚餐，又是一种高品位的社交活动。一般情况下，宴会有鲜明的主题，如商务宴会、欢迎宴会、庆功宴会、喜宴、寿宴等。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段1.顾客的心理需求虽然这个阶段，顾客还没有来到餐厅参加宴会，但已经对餐厅的档次、规模等有了深入的了解，要求宴会的设计与用餐环境能够主题突出、安全舒适、美观和谐。在顾客未到达餐厅前，也会产生餐厅应当提供的配套服务心理需求。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段2.待客策略（1）重视宴会环境搭配：宴会的整体设计要有一个明确的主题思想，或高贵、或典雅、或古典、或庄重、或现代。色彩也要依据宴会设计的主题来选定。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段2.待客策略（2）做好开宴前检查工作：在服务准备阶段，应做好开餐前的检查工作。开宴前的检查包括餐桌检查、卫生检查、安全检查、设备检查等，最大限度保证宴会顺利进行，万无一失。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略一、宴会准备阶段2.待客策略（3）做好服务准备：对于大型宴会，应根据宴会要求确定饭店人员安排，对迎宾、值台、传菜、酒水供应等岗位进行具体分工，落实到人。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略二、宴会进行阶段1.顾客的心理需求（1）希望提供优质宴会服务的心理需求。（2）求安全的心理需求。（3）对菜肴色、香、美、味的心理需求。顾客对在饭店举办的宴会充满美好的心理预期，希望宴会气氛热烈，能够感受到环境高雅华贵、菜品特色绝佳、服务精心精致，这不仅与宴会设计布局阶段的工作水平有关，也与宴会对客服务水准密不可分。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略二、宴会进行阶段待客策略迎宾入席斟酒服务上菜与分菜服务席间巡查服第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略三、宴会结束阶段1.顾客的心理需求（1）求账目清楚的心理需求顾客在就餐后希望能尽快离开，这就需要在清晰的结账环境下快速完成结账，并且能够使用适合自己的结账方式，如信用卡付款、支票付款和微信支付等。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略三、宴会结束阶段1.顾客的心理需求（2）求礼貌送客的心理需求顾客在离开餐厅前，希望餐厅服务人员能够做到礼貌送客。不管顾客在餐厅消费多少，他们都希望服务人员在送客过程中，做到礼貌、耐心、细致、周全。

第一节宴会顾客服务心理分析与待客策略三、宴会结束阶段待客策略拉椅送客结账服务收台检查结束工第二节零点顾客服务心理分析与待客策略一、点菜阶段1.顾客的心理需求大部分顾客到餐厅用餐时，对餐厅能够提供的菜品了解不多，点菜时特别期待尽快了解菜品品质、特色，选择可口的菜品。这体现了顾客求称心便捷、求物有所值的心理预期。

第二节零点顾客服务心理分析与待客策略一、点菜阶段01提供精美的菜单02留有空间，方便选择03耐心介绍，合理建议待客策略

第二节零点顾客服务心理分析与待客策略二、用餐阶段1.顾客的心理需求顾客就餐过程中，对服务人员提供的上菜分菜、斟酒续酒、席面整理等服务，有“求卫生、求美味、求主动、求快捷、求尊重”的心理预期。服务人员应以“服务于开口之前、服务技艺娴熟、满足个性化需求的服务”应对，令顾客用餐舒心。

第二节零点顾客服务心理分析与待客策略二、用餐阶段01控制上菜节奏02保持席面美观03主动斟酒、续酒待客策略

第二节零点顾客服务心理分析与待客策略三、用餐结束阶段1.顾客的心理需求顾客用餐完毕离开餐厅阶段，有结账准确快捷、离店热情相送的心理预期，服务人员应把握顾客的需求心理，用心服务，给顾客留下美好的印象。

第二节零点顾客服务心理分析与待客策略三、用餐结束阶段01结账准确快捷02离店热情相送待客策略