基本信息

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文档摘要

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成为卓越酒店人系列培训之一：—效劳思维和星级效劳标准篇主讲人——林长青

2.星级效劳的标准课程大纲1.效劳思维

效劳、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！1.星级效劳的思维

效劳第一步就要做好

祈祷时可不可以抽烟，神父答复“不行〞；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父答复“当然可以〞。换个思路，我们就成功了

己所不欲勿施于人XX

顾客角度

易地而处

感同身受

设身处地

顾客永远是对的?顾客永远是值钱的!

酒店的顾客价值

每次惠顾平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x$

2、怎样才算星级的服务

服务技巧三宝

MicroAnalysis微格分析

38%55%7%微格分析语言语调身体语言

卓越沟通技巧诚恳面部表情认同/抱歉解释提供选择不

建立亲和感(Rapport)感同身受(Empathy同理心)照镜法(Mirroring)合拍技巧

服务五星秘笈

效劳五星秘笈热切星例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送

效劳五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4提供服务5有问有答互动星

效劳五星秘笈例子1魔术语2说话清晰3适时4交代行动5汇报跟进沟通星

效劳五星秘笈例子1乐意帮助2汇报进度3提出意见4寻求协助5互相提醒团结星

效劳五星秘笈例子1每日：一分钟重温2每周：记录一强项3每周：记录一改善4每周：问人一强项5每周：问人一改善自省星

星级服务指引的应用

星级效劳指引的应用个人准备打招呼奉茶落单附加推介产品介绍上菜更換

餐具处理顾客异议道別安排付款建立顾客长远关系

课程结束，感谢参与！祝各位更上一层楼！