基本信息

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文档摘要

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政务大厅服务培训;培训目标;培训大纲;第一部分：政务服务概述;政务服务的核心价值;政务服务中心功能定位;政务服务中心功能划分;政务服务事项分类;第二部分：法律法规基础;政务公开相关法规;行政许可法解读;最新政策解读;第三部分：窗口服务礼仪;仪容仪表规范;站坐行蹲姿势标准;服务语言规范;窗口指引礼;政务服务形象塑造;特殊群体服务礼仪;第四部分：业务知识与流程;综合窗口业务知识;办事指南解读;受理规范与标准;审批流程图解;综合窗口接件操作;系统操作培训;线上线下融合服务;第五部分：沟通与应急技巧;沟通技巧提升;应对投诉与异议;政务舆情应对;应急预案演练;心理压力管理;第六部分：专题培训;廉洁自律教育;保密工作培训;数字化技能提升;职业素养与道德;第七部分：培训方法与评估;线上线下培训结合;情景模拟训练;案例分析方法;考核评估体系;第八部分：服务改进与创新;服务质量改进工具;流程优化技巧;智慧政务新技术;特色服务创新;总结与展望;结语：提升服务，从心开始