医美咨询售后流程体系
演讲人：
日期:
目录
contents
术后跟进机制
术后跟进机制
客户反馈管理
效果追踪评估
并发症应对方案
增值服务延伸
数据化管理体系
01
术后跟进机制
服务质量评价标准
医生、护士等专业人员是否具备相关资质和专业技能。
专业性
医护人员对客户的服务态度是否热情、耐心、细致。
服务态度
手术和恢复环境是否整洁、卫生，符合相关标准。
环境卫生
服务质量监控方法
第三方评估
邀请专业第三方机构进行定期评估，确保服务质量。
03
医护人员定期自查，发现问题及时整改。
02
内部自查
客户满意度调查
通过问卷、电话回访等方式，了解客户对服务的满意度。
01
持续改进策略
问题反馈机制
建立客户问题反馈渠道，及时收集和处理客户意见。
01
培训与提升
针对存在的问题，加强医护人员培训，提升服务质量。
02
引入新技术
关注行业动态，积极引入新技术、新设备，提高服务水平。
03
02
客户反馈管理
满意度调查实施渠道
通过医院官网、微信公众号、APP等网络平台，向患者发送满意度调查问卷。
网络平台调查
电话回访
现场问卷
在患者咨询后进行电话回访，了解患者满意度及意见。
在医院设置纸质问卷或电子问卷，让患者现场填写。
投诉分类与分级标准
服务态度投诉
医护人员态度冷漠、不尊重患者，导致患者不满。
诊疗质量投诉
医生技术不过关或手术效果不佳，引发患者投诉。
流程投诉
咨询、预约、手术、恢复等流程不合理或存在漏洞，引发患者不满。
级别分类
根据投诉的严重程度分为轻微、中等、严重三个级别。
反馈闭环处理时限
响应时间
接收到患者反馈后，需在24小时内给予初步回复。
处理时间
反馈时间
轻微投诉需在3个工作日内解决，中等投诉需在7个工作日内解决，严重投诉需在14个工作日内解决。
处理完毕后，需及时将处理结果反馈给患者，并进行满意度调查。
1
2
3
03
效果追踪评估
术后效果评估维度
6px
6px
6px
包括整体美感、轮廓线条、肤色肤质、对称性等。
美学效果
观察手术部位是否出现感染、炎症、坏死等并发症。
安全性评估
评估手术部位的功能是否受到影响，如视力、呼吸、咀嚼、表情等。
生理功能
01
03
02
了解患者术后的心理状态，是否达到预期效果，有无焦虑、抑郁等情绪。
心理评估
04
追踪周期设定规范
术后一周内，重点观察伤口愈合情况、有无异常反应等。
短期追踪
术后1-3个月，评估手术效果稳定情况，及时发现问题并处理。
中期追踪
术后半年至一年，了解手术效果的持久性和患者满意度。
长期追踪
效果对比档案管理
术前档案
包括术前照片、病历记录、术前沟通记录等。
01
术后档案
记录手术过程、手术效果、恢复情况等资料。
02
对比分析
将术前与术后档案进行对比分析，评估手术效果及改进方向。
03
04
并发症应对方案
风险预警信号识别
对术后或治疗后患者进行定期回访，及时发现并处理任何异常症状。
早期识别潜在风险
监测指标设定
风险评估工具
根据不同手术或治疗项目，设定关键监测指标，如肿胀、疼痛、渗出等。
运用专业评估工具，对患者进行风险评估，确定风险等级。
紧急医疗响应机制
急救设备准备
配备必要的急救设备和药品，确保在紧急情况下能够迅速投入使用。
03
明确紧急救治措施，包括药物治疗、手术治疗等，以及救治过程中的注意事项。
02
紧急救治措施
应急响应流程
制定紧急医疗响应流程，确保在发生严重并发症时能够及时、有效地进行处理。
01
以患者为中心，尊重患者知情权和隐私权，保持耐心、细致、关切的沟通态度。
沟通原则
向患者及家属详细介绍并发症情况、治疗方案、可能的风险和预后等，确保患者充分理解。
沟通内容
采用通俗易懂的语言和表达方式，避免使用专业术语和过于复杂的描述，以免引起误解。
沟通技巧
医患沟通话术规范
05
增值服务延伸
术后护理指导内容
专业护理指导
提供专业的术后护理指导，包括清洁、消毒、药物使用等。
恢复期饮食建议
根据手术类型和恢复情况，提供合理的饮食建议，促进恢复。
异常情况处理
指导客户识别术后异常情况，并提供相应的处理措施和就医建议。
复查与跟踪服务
安排客户进行定期复查，跟踪恢复情况，并提供后续护理建议。
会员专属权益设计
专享优惠折扣
会员积分制度
专属礼品赠送
会员活动参与
为会员提供手术及项目的专享优惠折扣，增加会员福利。
设立会员积分制度，会员通过消费、推荐等方式获取积分，可用于兑换礼品或抵扣现金。
为会员提供专属礼品赠送，如生日礼物、节日礼品等，增强会员归属感。
邀请会员参与会员专属活动，如线下沙龙、专家讲座等，提供与专家交流的机会。
二次开发策略制定
客户需求分析
交叉销售与升级销售
产品与服务优化
客户维护与回访
通过对客户术后反馈和满意度的调查，分析客户需求，为二次