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文档摘要

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客诉仲裁管局申诉类业务关键指标及规则测试试卷

网点名称：

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【客诉类】客诉工单处理过程中，客户再次进线催单，网点/省区须在（）小时内再次响应客户，确认客户诉求，妥善安抚客户，做好客户预期管理，避免引发客户升级投诉，未联系或无效联系承担【无效首响】违规成本（）元/票。

A:60分钟/10元(正确答案)

B:30分钟/20元

C:60分钟/20元

【客诉类】客诉工单到达处理方后，须在（）小时内（自然时）完结

A:48

B:72

C:24(正确答案)

【客诉类】工单回访未解决超标管控为提高首次处理质量，减少升级投诉风险，对首次回访结果为未解决进行监管，KPI网点“周”工单回访未