基本信息

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文档摘要

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电信营业员培训课件;培训大纲概览;第一部分：电信行业基础知识;电信行业发展历程;公司企业文化;电信业务类型分类;行业监管与法规;第二部分：营业厅服务流程与标准;营业厅员工形象标准;服务礼仪规范;营业厅服务流程;特殊客户服务;服务质量评价标准;第三部分：产品知识与推广;移动通信产品;家庭宽带与智能家居;融合套餐与优惠;企业客户产品;产品推广技巧;第四部分：客户沟通技巧;有效沟通基础;专业倾听技巧;提问与引导技巧;非语言沟通技巧;营业厅场景对话示例;第五部分：系统操作与业务办理;CRM系统操作基础;入网与过户业务;套餐变更与增值业务;缴费与账单业务;系统故障应急处理;业务办理合规要求;第六部分：投诉处理与应急预案;投诉接收与分类;投诉处理流程;服务补救与客户挽留;典型投诉案例分析;第七部分：服务心态与压力管理;营业员心态建设;工作压力管理;情绪管理技巧;职业发展规划;第八部分：考核与激励机制;绩效考核指标体系;个人业绩提升策略;团队协作与竞赛;优秀案例分享;培训效果评估;上岗前准备;总结与展望