基本信息

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文档摘要

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杭州龙湖客户中心投诉处理实施细则

一、目的

明确客户信息收集、传递、处理、分析及反响流程，提高客户信息处理的准时性、准确性、全面性和透亮度；

提高部门工作效率，避开信息流失和工作失误，并通过对客户信息的分析作为提高客户的满足度及忠诚度的依据。

二、投诉治理范畴及定义

投诉：客户在承受产品或效劳时，提出对产品和效劳表示不满足的行为。它分为来电、来访、来函〔或〕、网络、托付转告等。它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉和无效投诉。

一般投诉：产品或效劳消灭瑕疵，通过改进或整改可与客户达成全都。

重要投诉：产品或效劳过程中有明显过失，客户两次以上明确提出对同一效劳不满足或处理一般投诉三次沟通仍不能