2025年银行考试-银行客服从业笔试考试历年典型考题及考点含含答案
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第1卷
一.参考题库(共100题)
1.良好的（）是做好工作的基础。
A、知识
B、应变
C、心态
D、技能
2.双因素理论是（）提出的。
A、19世纪50年代末期
B、19世纪50年代初期
C、20世纪50年代末期
D、20世纪50年代初期
3.有效沟通的步骤（）
A、端正沟通态度
B、明确沟通目的
C、提升客户体验
D、寻求共识方式
4.随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注（），关注（）并逐步建立和完善“以客户为中心”的服务体系
A、客户需求
B、客户服务
C、客户满意度
D、客户价值
5.在服务过程中，客服代表要理解客户的处境，能在线为客户办理的业务要及时解决，暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理，严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。（）
A、热情服务
B、认真细致
C、主动服务
D、敏锐谨慎
6.客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。
7.移动客服是指客户通过银行（）发起咨询，银行按照客户发送的咨询信息，为客户提供账务查询、业务咨询、投诉建议等服务。
A、微信公众号
B、互联网站
C、移动设备APP
D、短信
8.国内，首家将电话银行中心命名为远程银行中心的是（）。
A、建设银行
B、招商银行
C、农业银行
D、工商银行
9.以下属于银行业客服中心价值的是（）。
A、渠道价值
B、服务价值
C、营销价值
D、信息价值
10.个人存款业务种类包括（）。
A、活期存款
B、定期存款
C、教育储蓄存款
D、保证金存款
E、个人通知存款
11.话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。
A、总参评客户数量
B、总人工接听量
C、人工呼入量
D、总排队时长
12.客户资料确认是指客服代表主动联系目标客户确认或更新资料，辅助做好客户（）管理的业务。
A、信息库
B、知识库
C、资料库
D、数据库
13.客服中心对物理网点的替代作用降低了网点的服务压力，通过集约化运营模式大大降低了服务成功，这体现了客户中心的什么价值。（）
A、服务价值
B、营销价值
C、渠道价值
D、信息价值
14.绩效管理与银行客服中心的整体服务策略及近期、远期目标密切相关。
15.关键绩效指标考核具有（）特点。
A、SMART原则
B、重点反馈原则
C、聚焦重点原则
D、客户满意原则
16.目前我国的利息税已经调整降至5%
17.2010年以后，为节约人力成本，一些小型客服中心开始尝试使用语音识别、智能机器人等智能技术提供服务。
18.交易处理服务流程中的信息更改主要是指修改（）。
A、交易限额
B、账单地址
C、联系方式
D、账户密码
19.客服中心从业人员可从（）等方面着手，实现自我价值的提升。
A、服务意识
B、业务知识
C、专业技能
D、职业素养
20.真正的客户服务是根据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从而成为银行的（）
A、一般客户
B、潜力客户
C、忠实客户
D、潜在客户
21.客服中心绩效考核是为了（）。