2025年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证笔试考试历年典型考题及考点含含答案
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第1卷
一.参考题库(共100题)
1.为了更好地管理压力，你应该（）
A、确定始终导致同一种压力反应的问题是否重复发生
B、努力将所有压力从你生活中移除
C、意识到压力是你提高创造性和效率所必需的
2.美国运输部是在（）年实施航空飞行器可通过法案AACA。
A、1984年
B、1978年
C、1986年
D、1988年
3.客户服务的“EPS”公式中E代表（）
A、期望
B、表现
C、满意度
4.（）是在2010年通过Facebook售票的航空公司
A、海南航空公司
B、国航航空公司
C、达美航空公司
5.飞机机舱检查，以确保每个座位都有安全带，坐垫紧紧地在固定位置，坐垫外罩也大小合适。坐垫外罩由燃织物制成，如果它没有正确地固定到座位上，它可能无法达到它被要求的保护水平。
6.关于安全检查说法错误的是（）
A、乘客步行通过式金属探测设备，以及手持式探测器
B、安检员必须手动检查乘客和随身行李
C、爆炸物探测器检查随身行李
D、射线透视（X光）设备检查大多数随身行李和口袋里的物品
7.当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）
A、温和型客户
B、不惜血本户
C、习惯性抱怨型客户
D、挑衅型客户
8.《关于防止非法扣押飞机的公约》（海牙公约）是关于下列哪项内容的（）。
A、限制乘客行为的适用情况
B、相关国家采用军事措施击落航空器的适用情况
C、劫机及对政府所采取反应的相关建议
D、遵守《国际航空保卫条例》的最佳做法
9.航空公司的目标和绩效指标是基于（）
A、安全
B、高成本
C、乘客
10.关于回复顾客的投诉信的注意事项，以下叙述，错误的是（）
A、措辞要足够小心
B、可以采用标准信件格式
C、可以用个人话，信件格式
D、不可以，包含你方信息
11.当我们接听响了很久的电话时，我们最好说：（）
A、您好，对不起让您久等了，我刚才在开会
B、喂，啥事，忙着呢，没空接你电话
C、喂，您好，这里是XXX，请问我有什么可以帮助您的吗
D、啥事啊，忙得很，有空给你回电话
12.（）是一个集中型办公室（也许在一个国家的不同地点）它用于接收和传送大量的电话请求。
A、呼叫中心
B、传呼中心
C、电话中心
13.客户服务被定义为（）
A、航空公司和其客户之间关于产品购买和服务的所有方面
B、所有的客户服务都是为了提高客户的期望和产品的享受而设计的
C、总是给客户提供友好，礼貌和热情的客户服务
14.当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）
A、对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
B、告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
C、离开顾客，并立即处理同事的问题
D、告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你
15.乘客服务面板—每个乘客座椅上方是乘客服务面板，含（），通风出口（如果空间足够），和一个装有紧急氧气面罩的隔间。
A、阅读灯、乘务员呼叫灯
B、阅读灯、紧急按钮
C、乘务员呼叫灯
D、客舱照明灯
16.撤离指示灯——所有过道在近地面都配有应急照明灯，帮助乘客和乘务员在黑暗中找到紧急出口。
17.在沟通过程中，聆听等同于听。这种说法是否正确？（）
A、正确
B、不正确
18.以下哪个不是国家航空管理局的作用？（）
A、批准发行操作手册
B、发行航空经营证许可证