2025年电子商务师职业资格考试题库：电子商务数据分析与客户关系试题
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、选择题
要求：请从下列各题的四个选项中，选择一个最符合题意的答案。
1.电子商务数据分析中，常用的数据收集方法有（）。
A.问卷调查法
B.实验法
C.案例分析法
D.以上都是
2.以下哪项不属于电子商务数据分析的基本步骤？（）
A.数据收集
B.数据处理
C.数据存储
D.数据分析
3.电子商务数据分析中的数据清洗主要包括哪些内容？（）
A.数据去重
B.数据转换
C.数据校验
D.以上都是
4.在电子商务数据分析中，以下哪项不属于数据挖掘的方法？（）
A.聚类分析
B.关联规则挖掘
C.决策树
D.时间序列分析
5.电子商务数据分析中，以下哪项不属于客户关系管理（CRM）的范畴？（）
A.客户信息管理
B.客户服务管理
C.客户满意度调查
D.客户投诉处理
6.在电子商务数据分析中，以下哪项不属于客户细分的方法？（）
A.基于购买行为细分
B.基于人口统计细分
C.基于心理细分
D.基于地理细分
7.以下哪项不属于电子商务数据分析中客户忠诚度的衡量指标？（）
A.客户购买频率
B.客户购买金额
C.客户投诉率
D.客户推荐率
8.在电子商务数据分析中，以下哪项不属于客户流失的原因分析？（）
A.产品质量问题
B.价格因素
C.服务质量
D.竞争对手
9.以下哪项不属于电子商务数据分析中客户满意度调查的方法？（）
A.电话调查
B.网络调查
C.邮寄调查
D.以上都是
10.在电子商务数据分析中，以下哪项不属于客户生命周期价值（CLV）的计算方法？（）
A.客户购买频率
B.客户购买金额
C.客户购买周期
D.客户购买概率
二、填空题
要求：请将下列各题的空缺部分补充完整。
1.电子商务数据分析是指运用统计、数据挖掘等方法，对电子商务领域中的______进行收集、处理、分析和解释的过程。
2.电子商务数据分析的基本步骤包括______、数据处理、数据分析和数据展示。
3.数据清洗主要包括______、数据转换、数据校验等。
4.电子商务数据分析中，数据挖掘的方法有______、关联规则挖掘、决策树、时间序列分析等。
5.客户关系管理（CRM）的范畴包括______、客户服务管理、客户满意度调查、客户投诉处理等。
6.客户细分的方法有______、人口统计细分、心理细分、地理细分等。
7.电子商务数据分析中，客户忠诚度的衡量指标有______、客户购买金额、客户投诉率、客户推荐率等。
8.电子商务数据分析中，客户流失的原因分析包括______、价格因素、服务质量、竞争对手等。
9.电子商务数据分析中，客户满意度调查的方法有______、网络调查、邮寄调查等。
10.电子商务数据分析中，客户生命周期价值（CLV）的计算方法包括______、客户购买金额、客户购买周期、客户购买概率等。
四、简答题
要求：请简要回答下列问题。
1.简述电子商务数据分析在电子商务运营中的作用。
2.解释什么是数据挖掘，并列举两种常用的数据挖掘技术。
3.简要说明客户关系管理（CRM）在电子商务中的重要性。
五、论述题
要求：结合实际案例，论述如何利用电子商务数据分析提升客户满意度。
1.以某电商平台为例，分析其如何通过数据分析实现精准营销。
2.阐述电子商务企业如何利用数据分析进行客户流失预警。
六、案例分析题
要求：阅读以下案例，回答相关问题。
案例：某电子商务企业通过引入数据分析系统，实现了对客户行为的全面跟踪和分析。以下是对该企业数据分析应用的描述：
（1）通过分析客户购买行为，企业发现部分客户在购买后对产品进行了评价，但评价内容较为负面。
（2）企业通过分析客户浏览记录，发现部分客户在浏览产品详情页后并未进行购买。
（3）企业通过分析客户购买周期，发现部分客户在购买后的一段时间内再次购买了相同或类似的产品。
问题：
1.针对案例中提到的第一个问题，企业应采取哪些措施来提升客户满意度？
2.针对案例中提到的第二个问题，企业应如何利用数据分析来提高转化率？
3.针对案例中提到的第三个问题，企业应如何通过数据分析来优化客户购买周期？
本次试卷答案如下：
一、选择题
1.D.数据收集、数据处理、数据分析、数据展示。电子商务数据分析是一个系统的过程，包括从数据收集到数据分析的各个环节。
2.C.数据存储。数据存储是数据管理的一个环节，不属于数据分析的基本步骤。
3.D.数据去重、数据转换、数据校验。数据清洗是为了确