民航服务礼仪1模块三--空乘人员客舱服务礼仪
模块三空乘人员客舱服务礼仪项目一客舱服务与安全检查项目二客舱的餐饮服务项目三空乘人员的服务技巧项目四2模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全检查客舱服务的四个阶段一、飞行前一天下午到航空公司准备室进行飞行前准备，准备会上要明确第二天航班的起飞时间、机型、飞机号、航线数据等各个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各个号位的职责。空乘人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到劫机等各种突发事件时的应对措施。执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。飞行前的预先准备阶段1.3模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全检查飞行前的直接准备阶段2.飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤按钮、小桌板、桌椅靠背；其次，检查空乘人员面板上的各种灯光、话筒、音乐等各方面设备是否完好，尤其要考虑到紧急状态下氧气瓶里面的氧气是否够用、灭火器是否没用过、充气滑梯是否压力正常等；再次，在旅客登机前要点清楚餐食的配备及机供品，厨房里应该准备的茶叶、咖啡、方糖、咖啡伴侣等，并对餐食的数量和质量把好关，检查卫生间里的面巾纸、卷纸、肥皂、香皂、坐垫纸是否配备齐全；最后，检查客舱的卫生，整理好个人仪表、仪容，准备迎接旅客登机。4模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全检查飞行中的飞行实施阶段3.当旅客登机的时候，先播放登机音乐，各个号位要站在各自的号位上用鞠躬礼和敬语迎接旅客登机。在旅客登机的同时要向旅客介绍各号码对应的座位所在，协助旅客安放行李，帮助老幼病残孕旅客找到座位，整理行李架上的行李，并随时注意旅客的任何需要。旅客全部登机完毕之后，空乘人员通过演示或录像向旅客介绍客舱安全规定，内容如下：安全带的操作、氧气面罩的储藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。5模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全检查起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料，收餐盘。飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上送走旅客，之后检查客舱内是否有旅客遗留的物品。6模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全检查飞行后的航后讲评阶段4.为提高服务质量，航班结束后由乘务长组织对飞行中的服务情况进行讲评，总结经验，对出现的问题和失误提出批评与改进措施，乘务长填写乘务日志，特殊情况要上报值班领导。由此可见，空乘人员遵守客舱的服务礼仪，不仅有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象，也有助于提升航空整体服务质量和服务水平，更有助于提高航空企业的经济效益和社会效益。7模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全检查案例链接喜迎双节，安全至上2015年9月27日是中华民族的传统佳节——中秋节，10月1日又是新疆维吾尔自治区成立60周年纪念日，双节来临，安全至上。9月25日，中国东方航空公司的凌燕乘务长滕雅如带领组员李咏锴、吴虹雪、刘彤执行节前MU5518（青岛-虹桥-哈尔滨）过夜航班，针对近期国内严峻的反恐形式，乘务组保持着高度的政治敏感，确保安全和优质服务，圆满完成了飞行任务。在航前预先准备会上，乘务长滕雅如组织所有组员就安全和服务两方面进行了详细的准备，提出要始终将安保反恐工作放在首位，妥善处理好安全和服务之间的关系。8模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全检查案例链接乘务长首先从安全方面强调了机门操作的规范性，重申双人制操作，认真做好空防预案准备和飞行四个阶段清舱及客舱巡视和监控工作。随后，她又针对本次过站航班，就过站旅客的手提行李规定进行了强调：要做好旅客的解释和沟通工作，不允许在安全方面出现任何差错；强调平飞后的安保广播及《中国民用航空局公安局关于维护民航航空秩序保障航空运输安全的通告》广播；认真落实驾驶舱舱门锁闭制度，避免无关人员和外来物进入驾驶舱；服务方面要求飞行全程中保持对金卡旅客的关注度，洗手间的清洁及针对特殊旅客、无成人陪伴儿童的服务，提高主动与旅客沟通的能力，避免哑巴服务、机械式服务。9模块三--空乘人员客舱服务礼仪
项目一客舱服务与安全