呼叫中心系统
总体方案设计
I
目录
1前言3
1.1建设背景.
1.2呼叫中心简介.
1.2.1国内呼叫中心的发展.3
1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势.3
2现状和需求分析5
2.1现状.
2.2现状分析.
2.3技术需求.
2.3.1统一技术标准,统一接入号码.5
2.3.2统一接入平台，采用集中建设模式.5
2.3.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统.5
2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能5
3建设总体思路6
3.1建设目标.
3.2总体思路.
4建设方案7
4.1系统设计原则.
4.2系统建设方案.
4.2.1建设方案设计.8
4.2.2CRM业务系统设计.17
4.2.3语音流程设计.19
II
1前言
客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。
1.1建设背景
服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。随着市场竞争加剧，主动
营销在各行业也日益兴盛。
建设客服系统，能够：
1．满足售后服务的需要，日常运营需要
2．提供统一的对外服务窗口，提升服务水平
3.满足业务拓展的需要。
1.2呼叫中心简介
1.2.1国内呼叫中心的发展
具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规
模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心
将被动服务转化成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐
渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。
呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的
大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、
从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。据ForstSullivan（中国）公司和CTI论坛
（）在2006年所做的市场调研数据显示，截止到2005年底，中国总共拥有呼叫中
心座席数425,900多个，市场累计总规模达到673.67亿元。分别较去年同期增长16.1%和27.2%。
目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，
呈现出多方位、不同层次的变化。尤其是行业呼叫中心整合近几年有了较大幅度的调整。
1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势
接入技术。近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备
提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平
接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全