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沟通与口才知识链接

接打电话的步骤

俗话说“礼多人不怪”，因而接打电话时都有基本的环节步骤，既要准确掌握，又要灵

活运用，基本原则是“熟人或内部电话可从简，生人或外部电话要周全”。

一、打电话

1.问候语，如“你好“”您好”。

2.确认对方身份，如“是××部门吧“”请问您是哪位”。

3.自报家门，如“我是××学校的×××”。

4.说明事项，如“有份很重要的文件，请您尽快处理一下”“××文件有个问题，需要与

贵处核实，您看联系谁更合适”。

5.结束语，如“再见“”好的，我会尽快处理”。

二、接电话

1.问候语，如“你好“”您好”。

2.确认对方身份，如“请问您是哪里“”请问您是哪位，我有什么可以帮助您的吗”。

3.听清事项并作好记录，重要事项须复述核实，如有疑问立即沟通解决，必要时留下

对方联系方式。

4.结束语，如“再见“”请您放心，我一定代为转达”。

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