基本信息

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文档摘要

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JLR售后秘采流程检查问卷

环节步骤编号考核人员指标

A01电话是否在10秒内接听

经销商服务顾问是否主动向您问好

A02是否主动报出经销商名称及姓名

客

户是否询问车辆和客户信息（至少包括车牌、车型、里

预A03程，用户姓名及电话）

约接听电话

（预约专员/经销商服务顾问是否主动询问客户来电的主要需求和原

被服务顾问因

动经销商服务顾问是否主动征询客户需要预约的具体时间

预或向客户建议理想的预约时间

约经销商服务顾问是否提醒客户携带车辆保养手册及证件

）服务顾问挂断电话前有无询问客户时候还需要其他的服

A04

务？

A05是否复述客户的预约需求

A06电话结束前，是否感谢用户的来电

经销商服务顾问是否在您挂断电话之后再挂断电话

挂断电话经销商服务顾问是否在客户进店前1小时以客户偏好的

联系方式与客户联系？

B01保安进店后是否有人引导停车

B02客户停车后一分钟之内是否有服务人员上前接待

个服务顾问是否穿着统一制服、是否干净整洁、佩戴统一

性铭牌？

化环车检查服务顾问是否主动向您问好，服务顾问是否在您走近时

服务顾问

接站立问候，所有员工进入您2米范围内是否主动热情，

待面带笑容和您打招呼您好？

预约客户来厂后服务顾问是否知道是预约车辆（而不是

B03

询问用户）

服务顾问是否主动介绍自己并递送名片

服务顾问提醒客户提供保养手册及车辆证件

B04服务顾问是否安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件

B05服务顾问是否提醒带走车内的贵重物品

服务顾问主动邀请客户进行环车检查

环车检查服务顾问服务顾问是否有当面检查车内的功能件(仪表、导航、

CD机等系统)，并记录行驶里程及燃油油位？

服务顾问是否有检查车辆外观、内饰和玻璃，并详细记

录

服务顾问是否询问并复述了客户的需求及车辆的症状