呼叫中心建设七步法
呼叫中心〔CallCenter〕，又称客户效劳中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和治理，集中实现沟通、效劳和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以接入为主的呼叫响应中心，为客户供给各种响应效劳。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过、、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进展综合访问，同时供给主动外拨效劳，应用业务种类格外丰富的客户综合效劳及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高效劳质量；以呼出为主，即建立型的营销平台，不仅供给信息效劳，还可以作为营销平台；综合呼入、呼出功能，马上呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户效劳中心，又是营销中心，真正使呼叫中心从单纯的本钱中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年月初引入国内后,经过10多年的长足进展，已先后经受了
概念期、导入期、推广期,特别是度过了2025年以来IT业的大
萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如
何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营治理很重要。有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进展整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。为了进一步说明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三局部来分别具体介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。
〔一〕规划篇
呼叫中心的整体规划思路
一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和适宜的策略，就没有适宜的呼叫中心。下面笔者以HOLLYCRM〔合力金桥软件〕公司询问部创立的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。
呼叫中心战略制定。呼叫中心的战略规划是一个简单的
规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的承受和运作状况，以及企业内部整体经营战略、客户效劳部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。
客户战略，这是进展呼叫中心的前提。有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开头就受到格外大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应当关注的是企业客户战略，只有具备了清楚的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。
要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系，如何细分客户群，如何为不同的客户群供给差异化
的策略，客户关系建立与进展规划，以及客服中心定位〔本钱中
心/利润中心〕与目标、客服中心制度和文化、客服中心治理和运营模式等。
业务规划，这是进展呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼叫中心供给的业务类型，如只是询问和信息效劳型〔主要为客户供给产品询问和信息效劳〕，还是售后效劳型〔主要供给售后支持和效劳〕，或营销型〔主要做产品市场推广、商机挖掘和销售〕，或外包型〔将自己的业务外包给专业的呼叫中心〕。
不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后效劳型主要是解决大量呼入和学问库的建设等，营销型的重点则是外拨和调查问卷治理、商机治理等，外包型则主要是考虑如何选择适宜的效劳供给商及如何协调相互的关系等。
技术规划，这是进展呼叫中心规划的灵魂。技术规划是依据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划〔是否考虑综合需要、、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或局部接入方式〕，是需要自动外拨还是有人工外拨，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。
客服组织架构设计。确定了呼叫中心的战略以后，就可以设计客服的组织架构，将战略落实到行动了。不同的呼叫中心战略会有不同的组织构造设计原则。企业呼叫中心承受什么样的
组织构造取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策
略目标、呼叫中心自身的特性、治理幅度、业务流程、产品及客户状况等。另外，也涉及到组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、治理幅度原则、执行和监视分设原则等。另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可
以设