律师事务所客户关系管理流程再造规定
一、总则
1.目的：本规定旨在通过对律师事务所客户关系管理流程进行再造，提升客户满意度，增强事务所的市场竞争力，优化资源配置，实现可持续发展。秉持专业、诚信、高效的企业文化，以客户为中心，为客户提供优质、全面的法律服务。
2.适用范围：本规定适用于律师事务所全体员工，包括合伙人、律师、律师助理及行政人员等，以及与事务所建立客户关系的所有客户。
3.指导原则：遵循扁平化管理理念，减少层级，提高信息传递和决策效率。注重运营效益，合理分配资源，以最小的成本获取最大的客户价值。强调绩效考核，激励员工积极投入客户关系管理工作，同时体现人文关怀，关注员工发展，营造良好的工作氛围。
二、组织架构与职责划分
1.客户关系管理团队：设立专门的客户关系管理团队，由合伙人担任负责人，成员包括资深律师、律师助理和行政人员。该团队负责整体客户关系管理流程的规划、执行和监督。
-合伙人：作为团队负责人，制定客户关系管理战略和目标，协调事务所内部资源，确保客户关系管理工作与事务所整体发展战略相一致。
-资深律师：凭借专业法律知识，参与客户需求分析，提供专业法律建议，协助制定个性化的客户服务方案。
-律师助理：负责具体客户信息的收集、整理和更新，协助律师进行客户沟通和服务工作，跟进客户服务进度。
-行政人员：负责客户接待、预约安排、文档管理等行政事务，保障客户关系管理工作的顺利开展。
2.其他部门协作：各业务部门律师在办理案件过程中，需及时向客户关系管理团队反馈客户意见和需求，共同维护良好的客户关系。财务部门提供客户费用管理和成本核算支持，确保客户服务的经济效益。
三、管理流程
1.客户获取阶段
-市场推广：市场部门制定市场推广计划，通过多种渠道宣传事务所的法律服务优势，吸引潜在客户。包括参加行业展会、举办法律讲座、发布网络宣传资料等。
-客户咨询：设立专门的客户咨询热线和在线咨询平台，由专业人员及时回复客户咨询。对于重要咨询，及时安排律师与客户进行面对面沟通，了解客户基本需求。
-需求评估：律师与客户沟通后，对客户需求进行评估，判断是否符合事务所业务范围。如符合，将客户信息录入客户关系管理系统，进入客户服务流程。
2.客户服务阶段
-服务方案制定：根据客户需求，由客户关系管理团队和相关业务部门律师共同制定个性化的服务方案，明确服务内容、时间节点、收费标准等。
-服务执行：律师按照服务方案为客户提供法律服务，及时向客户反馈案件进展情况。客户关系管理团队定期回访客户，了解客户满意度，及时解决客户问题。
-服务调整：根据客户反馈和案件实际情况，适时调整服务方案，确保服务质量和效果。
3.客户维护阶段
-定期沟通：服务结束后，客户关系管理团队定期与客户进行沟通，提供法律资讯，保持与客户的良好关系。
-客户反馈收集：通过问卷调查、面谈等方式收集客户对服务的反馈意见，对客户反馈进行分析和总结，不断改进服务质量。
-客户关怀活动：在重要节日、客户生日等特殊节点，向客户发送祝福信息或举办客户关怀活动，增强客户粘性。
四、权利与义务
1.客户权利
-知情权：客户有权了解事务所的服务流程、收费标准、律师资质等信息。
-选择权：客户有权自主选择服务律师和服务方案。
-监督权：客户有权对事务所的服务质量进行监督，提出意见和建议。
-获得优质服务权：客户有权获得专业、高效、诚信的法律服务。
2.客户义务
-如实提供信息：客户在委托服务过程中，应如实向事务所提供与案件相关的信息。
-按时支付费用：客户应按照约定的收费标准和支付方式，按时支付服务费用。
-配合服务工作：客户应积极配合事务所律师的工作，提供必要的协助。
3.员工权利
-获得培训权：员工有权获得与客户关系管理相关的培训，提升专业能力。
-合理建议权：员工有权就客户关系管理工作提出合理建议，参与事务所管理。
-公平晋升权：员工在客户关系管理工作中表现优秀，有权获得公平的晋升机会。
4.员工义务
-遵守规章制度：员工应严格遵守事务所客户关系管理的各项规章制度。
-维护客户利益：员工在服务过程中，应始终以客户利益为出发点，提供优质服务。
-保守客户秘密：员工对客户信息和案件情况负有保密义务，不得泄露给第三方。
五、监督与奖惩机制
1.监督机制
-内部监督：客户关系管理团队定期对客户服务工作进行检查和评估，发现问题及时整改。设立内部投诉渠道，接受员工和客户的投诉和建议。
-客户满意