银行效劳礼仪与员工职业化塑造;凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。;角色认知;热身练习;四大关注点：;礼仪的起源与开展;中国与西方礼仪特点;国际礼仪通那么;四大关注点：;做一个文质彬彬的人;个人礼仪与企业形象;照照镜子----您有这些习惯动作吗？
一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。〞;职业化的个人礼仪;讨论:银行职员个人礼仪-男性;讨论:银行职员个人礼仪-女性;西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。〞;个性约束与共同目标;职业装四要求;职业场合着装的六大禁忌;饰物佩戴和饰物使用的礼仪;金融职场体态语;金融职场体态语;现场演练;四大关注点：;为什么要遵守礼仪标准?;人际交往的白金法那么;人际交往的白金法那么;金融业交往礼仪;如何引路?;乘坐电梯礼仪;会客室的准备;介绍的先后顺序-;常用礼节-握手;练习:名片的使用方法;慎用称呼;讨论:你该坐哪里?;如何端茶递水?;中餐礼仪;讨论:西餐的根本礼仪;送客;常用礼节-鞠躬;四大关注点：;效劳礼仪,尊重为本;关于尊重的本卷须知;人际沟通小技巧;常被忽略的:倾听;倾听勿先入为主-知觉与事实;倾听的层次;如何表現同理心;换位思考;小结:倾听如何更到位?;礼仪;礼仪标准;礼仪标准;请答复:;效劳中的礼貌用语;现代社会最重要的18个字?;处理顾客抱怨的八大禁句;常见客套话与敬辞;金融效劳中的礼貌用语;应答礼;身体语言中的礼仪;为什么要重视身体语言?;表达影响力之比较!;关注身体语言;关于手势;你学会了么?;非礼勿视;空间领域;人际交往的空间距离;金融效劳人员的异样目光;最重要的效劳礼仪:微笑!;角色认知;;效劳意识;从建行的奖励看出:
对客户效劳和市场营销方面作出特殊奉献员工的奖励，表达了向客户为导向的转变。;沃尔玛的座右铭;冷漠脸谱老大?;小心别把印油抹在手上;捕捉客户的需求;金融业客户的三种根本需求;信息需求;满足客户的信息需求;环境需求;序号;满足客户的情感需求;效劳,重在细节;关注细节;案例:麦当劳的细节管理;效劳,要注重每一个细节;八个一点;妥善处理客户的不满;衡量企业开展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。
;客户满意
(CustomerSatisfaction);一个满意的客户会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新客户
维持一个老客户的本钱只有吸引一个新客户的1/5
更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和效劳的好主意;一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户
24人不满但并不投诉
一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系;为什么客户会不满?;客户希望通过投诉获得什么?;让顾客满意的法那么;心灵鸡汤-舒缓你的压力;压力·心力交瘁?;EQ-
做自己情绪的主人!;压力的两重性;员工个人的解决途径;借鉴与创新;故事:爱假设和布假设;小案例:第一个将直销带进银行的人-
王洁凤;典范案例:
节节领先的招商银行;马蔚华:
中国银行业变革的先锋;角色认知;金融业所倡导的职业素养;热爱你的职业;为什么要工作?;敬业精神!;“如果你讨厌一样东西，就先考虑赶走它或躲开它，假设都不行，你就应该去了解它及喜欢它。〞;金红英,精神的力量!;脚踏实地,走好每一步;年轻人脱离实际的期望?;2005年09月02日
小莉看世界之香港特首曾荫权专访;只有经过长时间完成其开展的艰苦工作，并长期埋头沉浸于其中的任务，方可望有所成就。;勇于承担责任;一个小故事;小故事:面对挑战的年轻人;首问负责制!;“首问负责制〞能有效地防止效劳过程中的相互推诿、踢皮球现象，大大提高效劳效率。对于我农村合作银行而言，“首问负责制〞能维护良好的社会形象；对于员工而言，那么是是团队精神和职业道德的反映。因此，各级机构和员工应坚决贯彻执行。;工作场所的素养;引言:感觉≠现实;办公桌的素养:有多少个W?;自律:把简单的事情做好;我们的工作现场?;诚信·自律;栽种诚信;;日本人上班八小时，十二小时做公事。
美国人上班八小时，八小时做公事。
中国人上班八小时，四小时做公事。;德国为何这么强大?;团队精神;“一个团队由少