卓越的客户服务与管理14-26
【内容提要】
有效处理投诉能够将投诉所带来的不良阻碍降至最低点
客户投诉缘故分析
我们需要客户的投诉
案例】
美国白宫全国消费者调查统计：
尽管不中意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少
?不投诉的客户9%（91%可不能再回来）
?投诉过但没有得到解决的客户19%（81%可不能再回来）
?投诉过但得到解决54%（46%可不能再回来）
?投诉被迅速得到解决的客户82%（18%可不能再回来）
（）
注：指投诉确有缘故缺失超过一百美元但还会在你那购买商品的客户。
客户到你的企业来消费，当他不中意的时候就直截了当选择离开。他没有时刻
告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投
诉，不是一件好情况。因为你无法了解客户离开的缘故，不明白企业怎么讲什么地
点做得不行。因此一个企业应该感激投诉的客户，如此才能发觉自己的咨询题在哪
里。
案例】
例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地点不中意。第一，你觉得上菜速度太慢。
第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得那个饭馆环境太差。买单的时候，你会可不
能跟服务员讲?可不能。下一次还会来吗?也可不能——这是多数客户的心态。
投诉对企业的好处
有效处理投诉能够将投诉所带来的不良阻碍降至最低点，从而有效地爱护企业
的自身形象美国白宫全国消费者调查统计中有一个专门惊奇的现象：不投诉有9%
会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，什
么缘故呢？那个统计结果是专门真实的一个结果，专门多企业确实是从那个地点面
来进行分析的。什么原因有些投诉没有解决他反而情愿留在企业，而那些不投诉
的，全然就没讲不行，但却不来了。
去餐馆吃饭，你对菜的质量不中意，什么也没讲结完帐就走了。以后，再也可
不能来了，而有些人提出来了，讲你那个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你
讲明：“可能您的口味比较淡，我下次给您举荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环
境以后也会改变，专门快要进行装修。感谢您提出的宝贵意见。”那个人可能还会
来吃饭。他的咨询题解决了吗?没有得到解决。
然而他什么原因会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽
管没有得到解决，但他受到了企业的重视。因此，后一种人回来的比率会高出10
个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户回来，连续在那个企业消费，有46%的人可不
能再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户情愿连续在那个企业消费，有
18%的人可不能再回来。那个调查统计分析讲明，企业需要客户投诉。客户投诉的意
义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良阻碍降到最低点，从而爱护企
业的自身形象，这是投诉的第一个意义。
有效处理投诉能够挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到爱护和巩固
可能你的产品有咨询题，会有投诉，如果有专门好的处理方法，最终会挽回客户
对企业的信任。
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【案例】
“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设
计存在一些咨询题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”如何处理这件
情况的呢？他调集了大量的职员，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之
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内上门提供修理”。专门多客户的洗衣机差不多上通过海尔连续、次甚至于
次上门的修理才解决咨询题的。最终那个事件的结果是什么呢？有专门多客户反映
讲：“任何新的产品都会存在如此那样的咨询题，但对海尔的服务，我们是中意
的。”因