周次
课次
课时
课题
客户服务的转变
课型
理论
授课班级
备课人
授课人
教
学
目
标
知识
革新客户服务理念
了解新零售客服全链路
了解新零售客户服务发展趋势
技能
具备客户服务使用新技术的能力
情感
学习新零售客服发展趋势，培养客户至上的工作理念
教学
重点
与
难点
重点
革新客户服务理念
了解新零售客服全链路
了解新零售客户服务发展趋势
具备客户服务使用新技术的能力
难点
了解新零售客户服务发展趋势
具备客户服务使用新技术的能力
媒体教具
多媒体
教学过程
修改栏
教学内容
师生活动
（一）任务导入：探究海底捞的服务理念
教师提问：请和同学讨论一下，海底捞为什么会因为服务而成功？
（二）新课讲授
教师讲解：
革新客户服务理念
1、客户需求的提升
从纵向来看，同一个客户在不同的阶段，其需求是不停变动的。想要更好地了解客户的需求，首先要知道在不同的阶段，客户需求主要包括哪些，客户的需求可以参考著名的心理学理论——马斯洛“需求层次理论”。从纵向来看，同一个客户在不同的阶段，其需求是不停变动的。想要更好地了解客户的需求，首先要知道在不同的阶段，客户需求主要包括哪些，客户的需求可以参考著名的心理学理论——马斯洛“需求层次理论”。
具体而言，在体验经济时代，随着社会生产力水平的提高，客户收入的不断增加，很大一部分人的需求到了“自我实现”层次，除了基本的服务需求之外，他们更多地追求精神享受和个人发展，主要表现在基本服务需求、主动服务、体验需求、个性化和效率几个方面。
2、客户服务理念的转变
（1）交易级服务。交易级服务中，客户服务作为产品销售的附属，提供服务的目的是促成交易，由人工来提供客户服务，十分依赖客服人员的个人素质。
（2）口碑级服务。口碑级服务，客户服务是作为产品增值的因素。这类服务中已经开始使用一些简单的信息化设备（如短信、电话、邮件等），会使用信息技术来解决简单的流程问题。
（3）价值级服务。这类服务中增加了线上服务的比重，注重线上线下同时布局，线上移动端触点作为发力重点，信息化支撑加强，推动人机协同和半自动化服务，逐渐从对人工的依赖转变为对技术的依赖。
（4）生态级服务。这类服务依靠技术革新来提供全面自动化，追求智能决策、智慧服务，触点多元化且协同运营，会基于销售场景进行适配。
（二）新零售客服全链路
1、新零售客服链路含义
从零售全链路来看，客户服务分为售前、售中、售后，贯穿零售顾客的生命周期，从获客引流、售前咨询，到下单付款、物流退换，再到确认收货及售后反馈等多个环节。
2、新零售客服与传统客服的区别
传统的零售业主要是为了售卖商品，具有“酒香不怕巷子深”的特性，其销售渠道主要是通过线下实体店，以实体店为核心地向四周辐射吸引客户。因此传统客服需要有扎实的业务知识，所有的客户服务都是以产品为核心来进行的。
（三）新零售客户服务发展趋势
1、多渠道
未来的客户服务将会协同业务端口，渗透多元应用场景，进行渠道整合与优化，使服务无缝对接客户消费旅程，在客户生命周期的各个触点交付价值，以提升客户忠诚度。
2、重体验
在过去，产品是企业的核心，而客户的需求和反馈并不被重视，商家更关注如何制造和销售产品，而不是如何提供优质的客户体验。随着市场竞争的加剧和客户对服务质量的要求提高，商家开始将客户服务放在重要位置，更关注如何才能提供更好的服务，以满足客户的需求和期望。
3、更智能
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，如今客服机器人已经有逐渐取代传统人工客服的趋势。客服机器人能够快速、准确地回答用户的问题，提高客户满意度和效率。同时，客服机器人还可以通过机器学习和自然语言处理技术不断优化和改进，进一步提高智能化水平和服务质量。
（三）课堂小结
1、革新客户服务理念
2、新零售客服全链路
3、新零售客户服务发展趋势
（四）布置作业
查阅资料，新零售客户服务的发展趋势还有哪些？
教师提问
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师引导学生回答
学生回答
学生回答
板书设计
作业布置
查阅资料，新零售客户服务的发展趋势还有哪些？
教学反思