万科物业管理服务方案
物业管理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主
义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地
域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富
的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对
自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位
生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市
花园定位为“free”的物业管理模式。
（一）“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲
的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、
精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限
美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历
史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，
回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。
实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一
切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精
彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异
的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底
线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大
元素构成：
开放的?
1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全
的组团；
2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落
围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、2
4小时控制中心值班机制；
3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所
的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予
顾客的充分自由空间。
4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，
引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和
社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生
活方式。
5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的
绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
生活的?
1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善
大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社
区中享受更贴切的服务；
2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；
3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱
乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百
货项目；
4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出
的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各
类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
便利的?
1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；
2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；
3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人
潮高峰段亲善大使专守庭院服务；
4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；
5、提供房屋租售、转让服务。
“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与
服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合
内容。
（二）“free”服务实现计划及要求
项目工作内容工作标准完成时间客户服务客户服
务中心设置
1、分前台事务办理和亲善大使两大职能
2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位
置可设计后台。
3、设置在会所位置，使用面积约50m2包括办公、接待、现
场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈
室
亲善大使制
1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主
委托事宜；
2、熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集
服务中心；
3、组织庭院社区文化活动。
着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）
分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步
5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设
门童概念）30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，
善沟通（结合外围巡逻安