基本信息

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文档摘要

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客服接诊技巧培训课件;培训目标;课程大纲;第一部分：客服岗位的重要性;客服的核心职责;优秀客服的基本素质;第二部分：有效沟通的基础;主动倾听的技巧;沟通中的常见障碍;破除冷漠症的三招;语气词的选择与应用;表情的四个作用;第三部分：初次接触技巧;专业问候开场白;AIDET沟通模式;第四部分：需求挖掘技巧;开放式VS封闭式提问;漏斗式提问法;SPIN询问技巧;有效提问的原则;第五部分：专业话术模板;医学知识传达话术;疑问应对话术;优惠活动介绍话术;转诊医生话术;预约促成话术;第六部分：应变处理技巧;FAB话术技巧;价格异议处理技巧;LAER应对模型;第七部分：投诉处理技巧;投诉处理五步法;投诉情绪管理;常见投诉应对话术;第八部分：电话咨询技巧;电话沟通要点;电话咨询流程;电话结束技巧;第九部分：提升转化率技巧;提升转化率的核心因素;转化率提升实操;预约促成话术;第十部分：实战演练;案例一：价格敏感型患者;案例二：犹豫不决型患者;案例三：情绪激动型投诉;课程总结;自我提升途径;考核与认证;答疑与互动