2024年前厅服务与管理试题与答案
一、单选题（共30题，每题1分，共30分）
1.去除铁锈、墨水渍最好湿性去渍剂是（）。
选项A：氢氧酸
选项B：氨水
选项C：醋酸
选项D：草酸
正确答案：【D】
答案解析：草酸是一种常见的湿性去渍剂，对于去除铁锈有较好的效果。铁锈的主要成分是氧化铁等，草酸能与铁离子发生反应，从而将铁锈去除。而氨水对于铁锈的去除效果相对较弱；醋酸去除铁锈的能力也不如草酸；氢氟酸是一种弱酸且有较强腐蚀性，不是用于去除铁锈和墨水渍的合适去渍剂。对于墨水渍，草酸也能在一定程度上起到分解或去除的作用，综合来看草酸是去除铁锈、墨水渍较好的湿性去渍剂。
2.床上用品应该做到（）。
选项A：一客一换
选项B：每周一换
选项C：随时更换
选项D：三天一换
正确答案：【A】
答案解析：床上用品直接接触客人身体，为了保证卫生和客人的健康，应做到一客一换。
3.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
选项A：让客人预付定金
选项B：让客人留下联系电话
选项C：以客满为由婉拒预订
选项D：根本不予理会
正确答案：【A】
答案解析：在酒店预订管理中，让客人预付定金是控制预订而未到客人较为妥当的办法。预付定金可以使客人因有一定经济损失的顾虑而更有可能按时赴约，减少爽约情况的发生。选项A留下联系电话不一定能有效防止客人未到；选项C以客满为由婉拒预订可能会影响酒店业务；选项D根本不予理会不是积极的解决方式。
4.在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。
选项A：从里到外
选项B：从上到下
选项C：先卧室后卫生间
选项D：环形清理
正确答案：【D】
答案解析：环形清理能更全面、有序地擦拭和检查卫生间、卧室设备用品线路，避免遗漏，其他清扫方法不太适合这种情况。
5.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
选项A：中国建设银行
选项B：中国银行
选项C：中国人民银
选项D：中国工商银行
正确答案：【B】
答案解析：酒店受中国银行委托，代办外汇兑换业务。中国银行在外汇业务方面具有专业资质和丰富经验，被广泛授权开展相关服务。
6.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
选项A：科学性
选项B：针对性
选项C：服务性
选项D：规范性
正确答案：【A】
7.（）是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。
选项A：超额订房
选项B：订房方法
选项C：订房控制
选项D：订房计划
正确答案：【C】
答案解析：订房控制是指客房预订管理过程中采取办法及措施来保证客房预订的准确性，确保客人进店后能住进预订房间。通过订房控制，可有效管理客房预订情况，避免出现预订失误等问题，保障客人和酒店双方的权益。
8.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
选项A：接待量
选项B：特点
选项C：位置
选项D：大小
正确答案：【D】
9.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
选项A：天花板
选项B：窗帘
选项C：房门
选项D：地面
正确答案：【C】
10.不能使客人“降温”的做法是（）。
选项A：要有足够的耐心
选项B：“慎用”微笑
选项C：离开片刻再进行处理
选项D：认真倾听客人的投诉
正确答案：【C】
11.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
选项A：先卫生间后卧室
选项B：与清洁空房相同
选项C：与清洁走客房相同
选项D：先卧室后卫生间
正确答案：【D】
12.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
选项A：长筒形吸力式吸法器
选项B：圆筒形吸力式吸尘器
选项C：背负式吸法器
选项D：直立式吸尘器
正确答案：【D】
答案解析：直立式吸尘器适用于清洁大面积地毯，它的清洁宽度较大，能够快速有效地清洁大面积区域。圆筒形吸力式吸尘器吸力较强，但清洁宽度相对较窄，不太适合大面积清洁。长筒形吸力式吸法器与圆筒形类似，清洁效率不高。背负式吸法器主要用于清洁一些难以到达的角落或高处，不适合大面积地毯清洁。
13.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
选项A：检查落实
选项B：仔细
选项C：大事化小，小事化了
选项D：给予特殊关心
正确答案：【C】
答案解析：在处理客人投诉时，应仔细倾听客人诉求、给予特殊关心、检查落实处理结果，而“大事化小，小事化了”的态度不利于真正解决客人问题，可能导致客人不满情绪加剧，所以不应持有这种处理态度。
14.总统套间一般为（）以上的酒店才具有，它标志着该酒店已具备了接待总统的条件和档次。
选项A：二星级
选项B：五星级
选项C：三星级
选项D：四星级
正确答案：【C】
15.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。
选项A：“人情味”
选项B：“明”
选项C：“暗”
选项D：“面对面
正确答案：【