酒店服务案例分析30题
酒店服务案例分析30题
酒店服务案例分析30题
应急服务参考题:
“没有”和“不知道”
客人张生检查会议室得布置情况。会议室原有座位４6个,而会议人数则为６0人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一就就是会议室太小,茶几恐怕放不下;二就就是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们得娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头
?评析:
服务员对客人得问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其她会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人就就是不会满意得。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走得情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,她会被其热情服务所感动。
２、客人永远就就是对得
刚入住30５房得客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间得毛巾都就就是旧得,我要全新得,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。”帮客人换新毛巾后,客人这才满意。
１5分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几
包同样得茶叶进来送给客人,没想到她大为不满地抱怨,:“您们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点得红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,她发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢您!”脸上露出愧疚得神色。
小汤得做法对吗?为什么？
评析:
小汤得做法就就是对得。
小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远就就是对得”这句饭店服务得座右铭有着正确得认识,并具有服务员出色得素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:
从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人就就是一个爱挑剔得客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔得客人,表现了充分得质量,这就就是服务员一种很高得素质和修养,难能可贵。
无论就就是新、旧毛巾之别,还就就是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己得委屈换取客人得满意这正就就是服务员应努力达到得一种高尚得境界。
3、少说了一句话
餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日得菜肴送上桌面,客人们对今天得菜显然感到心满意足。可就就是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见端菜上来。闹声过后便就就是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天得宴会慢慢冷却了
一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住,唤来服务员。接待她得就就是餐厅得领班。她听完客人得询问之后很惊讶:“您们得菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了
为什么会出现这种情况？该如何补救?
评析:
本例得症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名,如就就是最后一道菜,则应向客人说明,:“您们所点得菜都已上齐了,就就是否还需要添些什么吗？”这样做,既可以避免发生客人等菜得尴尬局面,又就就是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。
酒店得服务工作中,有许多细微末节得琐碎事情,然而正就就是细节上见真章。在整个服务中需要服务员得心细和周到,容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时得总印象就就是由在酒店逗留期间各个细小印象构成得。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏,万一出现差错,别人就就是很难补台得。惟其如此,酒店里得每个人必须牢牢把好自身得质量关。本例中,由于服务员缺了一句不应少讲得话,终使酒店许多员工得服务归于无效,这又一次证明了酒店业10０－1＝0这一计算公式。
４、索赔得艺术
40２房得张先生退房,楼层查房后发现少了一条面巾,按照酒店规定就就是要赔偿5０元。此时,如何能够不得罪客人,又可以维护酒店利益,您会如何处理?
评析:
永远把对让给客人!当接到楼层电话说客人房间少物品时,应礼貌地把客人请到一处不引人注意得地方婉转说:“您好张先生,服务员在做房时发现您得房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走,但楼层又确定就就是少了,为了照顾客人得面子,开始给客人一个台阶:“请您回忆一下,就就是