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课次
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课题
新零售门店客服
课型
理论
授课班级
备课人
授课人
教
学
目
标
知识
了解门店客服工作内容
了解门店客服工作流程
技能
具备受理客户投诉并解决的能力
具备独自完成收银流程的能力
情感
学习新零售门店客服工作内容，培养严谨细致的工作态度
教学
重点
与
难点
重点
了解门店客服工作内容
了解门店客服工作流程
具备受理客户投诉并解决的能力
具备独自完成收银流程的能力
难点
具备受理客户投诉并解决的能力
具备独自完成收银流程的能力
媒体教具
多媒体
教学过程
修改栏
教学内容
师生活动
（一）任务导入：探究盒马鲜生的无人收银模式
教师提问：针对盒马鲜生无人收银的以上问题，请和同学讨论一下，是否有较好的应对措施？
（二）新课讲授
教师讲解：
门店客服工作内容
1、导购员的常规工作
（1）服务
①耐心回复。遇到客户咨询商品的相关信息，导购员要有足够的耐心，尽可能详尽地回答他们的问题。
②平息纠纷。导购员要“眼观六路、耳听八方”，如果门店出现了客户之间的摩擦，导购员要及时平息调解纠纷。
③避免打扰。在进行补货理货时，要注意避开客户较多的时候，不能打扰客户购物。
④制止违规行为：导购员要及时发现并制止客户各种违规行为，如拆包、在门店内吸烟等，但要注意态度，不能惹怒客户。
⑤及时汇报。在遇到超出职权和能力范围之外的问题时，导购员要及时请求帮助或汇报上级领导。
（2）理货
①商品检验:导购员要及时检查商品的条形码、价签、保质期、破损等是否完善，并及时处理相关问题。
②排面检查。要保证商品的主包装是面向客户的，不能随意更改，如果发现有包装不面向客户，要及时重新放置。
③卫生保障。干净整洁的门店环境才能够吸引更多客户前来购买，因此，导购员要根据需要对商品、货架进行定期清洁，保证无灰尘、无油污。
④巡视。导购员要不定期进行卖场巡视，防止门店出现盗窃行为。
⑤控损：导购员要控制损耗，回收孤品。
（3）补货
①当货架上的商品出现空缺的时候，导购员需要及时对应进行补货。
②导购员在补货时要注意不能影响消费者的正常购物，要保证货架通道畅通无阻，及时收拾空纸皮等物品。
③在商品上架前，导购员要检查每个商品的条形码是否完整、标签是否正确。
（4）价签管理
①导购员要按照规范标准来打印价签、贴条形码。
②导购员要将价签、条形码置于合适位置，并定期检查是否有空缺丢失，发现出现缺损要及时补上。
③导购员要及时销毁多余的价签和条形码。
（5）盘点
①导购员要进行每月大盘点，并保证全员参与。
②要保证盘点的结果准确无误。
（6）市场调查
①根据企业的需要，导购员按要求进行市场调查。
②市场调查材料要真实、有效。
2、导购员“新工作”
（1）获客。在面对客户时，门店导购员应该以亲切的服务和专业的知识获得客户的好感，同时从线下门店向线上门店引流。
（2）锁客。门店客服要与客户建立良好的客户关系，针对客户自身情况，给客户提供个性化服务，提升顾客的忠诚度，将新客转化为老客、回头客。
（3）销售。客服最主要的任务还是为了达成购买行为，因此要利用自身丰富的产品知识和销售技巧，为客户做好答疑解惑行为，提升顾客购买意愿，实现销售目标。
3、收银员工作内容
（1）收银员要熟悉当日的促销活动，以便客户有疑问时，可以从容应对提问。
（2）收银员最主要的工作是管理门店的备用金及收银设备，因此要保证办公设备齐全，能够做好日常的换钞工作。
（3）一般来说，客户进入店铺后，第一眼和最后一眼看到的地方都是收银台，因此收银员要保证工作区域干净整洁，给顾客留下良好印象。
（4）收银员要热情礼貌，看到客户要及时打招呼，为客户做好结账服务，并引导客户线上购物。
（5）没有客户结账时，收银员要整理及补充收银台必备物品和整理客户弃购商品并原处放回。
（6）收银员要做好日结工作，检查并关闭收银设备电源。
（二）门店客服工作流程
1、导购员的工作流程
导购员的日常工作主要包括营业准备、营业工作和营业结束后收拾三个方面的工作，主要内容如下：（1）营业准备、（2）开始营业、（3）闭店后工作。
2、收银员的工作流程
收银员的工作流程一般包括询问、核对订单、收钱找钱等内容。
（三）课堂小结
1、门店客服工作内容
2、门店客服工作流程
（四）布置作业
查阅资料，新零售门店客服工作还有哪些注意事项？
教师提问
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师讲解
教师引导学生回答
学生回答
学生回答
板书设计
作业布置
查阅资料，新零售门店客服工作还有哪些注意事项？
教学反思