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课题
新零售线上客服
课型
理论
授课班级
备课人
授课人
教
学
目
标
知识
了解线上客服工作内容
了解线上客服工作流程
技能
具备客服日常管理的能力
具备客户服务使用新技术的能力
情感
学习新零售线上客服工作流程，培养创新的工作精神
教学
重点
与
难点
重点
了解线上客服工作内容
了解线上客服工作流程
具备客服日常管理的能力
具备客户服务使用新技术的能力
难点
具备客服日常管理的能力
具备客户服务使用新技术的能力
媒体教具
多媒体
教学过程
修改栏
教学内容
师生活动
（一）任务导入：研究某服装商家新零售抖音微商城客服招聘要求
教师提问：请讨论一下新零售的线上客服还需要满足哪些要求？
（二）新课讲授
教师讲解：
线上客服工作内容
1、售前客服常规工作
客服的售前常规工作如下：
（1）接待访问新零售线上商城的消费者。
（2）处理各类线上订单，例如及时确认订单并完成发货等。
（3）回复消费者关于商品的咨询，向消费者介绍合适商品，指导消费者购买商品，推荐各类优惠政策和优惠购买方案。
（4）维护各类消费者关系：包括现有客户的维护，和流失客户挽回，新客户的挖掘。
（5）客户满意情况调查工作。
2、售后客服常规工作
其主要工作内容如下：
（1）对本店所有的订单进行物流追踪，通常要抢在客户前头，发现问题及时解决并做好记录，以备客户询问。
（2）应对客户催单，售后客服要第一时间联系配送人员，将所获得的信息反馈给客户，同时安抚客户，协调问题。
（3）客户收到商品之后，如果对商品有疑问，售后客服要进行答疑解惑，保证客户正常使用。
（4）若商品出现质量问题，售后客服要积极主动安抚客户情绪并协助客户进行退换货。
（5）解决售前客服转接的售后问题。
3、线上客服“新”工作
主要体现在以下几方面：
（1）与线下各部门合作：接受客户关于线下购物的相关投诉与建议，整理线上各类客户的意见、建议和投诉，及时向有关部门反馈，以改进工作。
（2）线下引流工作：若客户有疑问或者意见，线上客服在向客户讲解的基础上，可以建议客户前往线下门店详细了解或者寻求帮助。
（3）沟通线下客服：若有客户存在问题需前往门店解决，要及时告知线下客服，以便接待客户。
（二）线上客服工作流程
1、售前客服工作流程
（1）登录系统账号，使账号处于在线状态。
（2）后台查看前一日订单情况，重点关注异常订单并及时对订单进行处理，如果有退换货申请订单，也需要及时处理，免得客户因等待时间较长而产生反感，另外，退换货也可以设置自动处理，符合一定条件的订单可以自动审核完成退换货。
（3）查看离线期间留言，及时回复客户的疑问，并帮助解决问题。
（4）客户发来消息，应立即回复客户，争取转单成功（参考格式：您好，我是在线客服**，请问有什么可以帮您？）。
（5）如遇到客户拍下未付款的，应及时联系客户，适当催单。
（6）突发断网、断电情况而导致离线，售前客服应在上线后及时登录查看留言信息，一一回复并致歉。
（7）遇到咨询售后问题的，客服人员要及时记录、存档，告知客户后尽快转接给售后人员。
（8）若有客户想详细了解或者体验商品，可以建议客户前往就近门店体验，咨询客户所在位置并将就近门店信息发送给客户。
（9）每日工作结束后，售前客服要整理本日的订单情况并做好记录，以备随时查询。
2、售后客服工作流程
（1）登录系统账号，以便随时待命，解决售后问题。
（2）查看客户留言，及时跟进解决，如是物流问题，售后客服应将物流信息发送给客户，如是商品有疑问，及时做出解释，以排除客户的不满。
（3）查看售前客服转接信息，及时解决由售前客服转手过来的售后问题。
（4）若线上无法解决客户的售后问题，可建议客户前往门店进行及时处理。
（5）若客户在线上反映线下订单的问题与意见，应及时给予帮助和解决。
（6）后台查看订单评价，督促客户及时作出评价，若有中差评则及时联系客户，沟通解释相关问题，以提高客户的满意度。
（7）一天工作结束，退出系统，设置自动回复，并对一天工作进行总结、记录。
3、线上客服注意事项
（1）工作期间要有耐心，回答客户的问题要细心，面对客户的时候要态度和善且快速，不能让客户等待很久。
（2）要有较强的观察能力，善于沟通，能够根据客户的需求准确推荐产品或者快速解决问题。
（3）服务方式要灵活有效，针对不同的客户采取不同的聊天方式，来引导客户下单，推荐热销及关联产品。
（4）客户下单完成之后，一定要及时提醒客户核对信息是否有误，防止因为客户自身失误而造成的退单损失。
（5）将工作账号设置为自动回复，防止未及时回复消息造成客户的反感。
（6）不可随意将正在接待的客户转给其他客服，以免引起客户反感。
（7）当客户的问题需要时间确认或者查询的时候，需要说明情况并让客户稍等