ICS03.120.20
CCSA00
团体标准
T/SCA120013-2021
代替T/SCA120013-2018
民用国际机场旅客服务认证要求
Requirementsforservicecertificationofpassengeratcivil
internationalairport
2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施
上海市认证协会发布
T/SCA120013-2021
目??次
前??言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4服务要求2
4.1出发服务2
4.2到达服务4
4.3中转服务5
4.4不正常航班服务6
4.5特殊旅客服务6
4.6疫情防控7
5管理要求8
5.1通用要求8
5.2特定要求8
6服务认证评价10
6.1认证准则10
6.2认证模式11
6.3认证结果12
附录A（规范性附录）民用国际机场旅客服务要求测评工具13
附录B（规范性附录）民用国际机场旅客服务管理要求审核工具21
I
T/SCA120013-2021
前??言
本文件按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。
本文件由上海市认证协会提出并归口管理。
本文件由上海市认证协会发布。
本文件起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、上海国际机场股份有限公
司、上海市认证协会。
本文件本次修改的主要技术变化如下：
——在“规范性引用文件”中取消MH/T5104-2013，新增T/CCAATB-0007-2020。
——在“服务要求”中新增疫情防控。
——在“管理目标”要求中根据行业旅客满意度测评关键指标对管理目标进行调整。
——在“机场旅客服务策划”中增加体验交付等内容，调整旅客调查方式。
——在“客户关系管理”中调整客户关系管理制度要求。
——在“服务改进”中调整部分表述。
——在“认证模式”中取消模式G。
本文件主要起草人：张敏求、王金德、潘峰、许宾、袁涛、章立新、刘欣倩、陈洁恩、王京航、
李凯薇
首批承诺执行单位:上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、上海国际机场股份有限
公司、上海市认证协会。
本文件历次版本发布情况为：
——2018年首次发布；
——2021年第一次修订。
II
T/SCA120013-2021
1范围
本文件规定了民用国际机场旅客服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价
要求等内容。
本文件适用于认证机构实施民用国际机场旅客服务认证活动，也适用于民用国际机场服务组织规
范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。
本文件所涉及的民用国际机场旅客服务，仅限于机场提供的服务，不包括航空公司及其代理人、
海关（含原检验检疫）、出入境边防检查站等相