旅行社客户投诉处理档案制度
一、总则
1.目的
本制度旨在建立一套完善、高效、公正的投诉处理机制，及时、妥善地处理游客及其他相关方的投诉，提升游客满意度，维护旅行社的良好形象和声誉，保障旅行社的持续健康发展。这与我们“以游客为中心，提供卓越旅行体验”的企业文化相契合，确保在面对问题时能够积极应对，不断优化服务质量。
2.适用范围
本制度适用于旅行社全体员工以及所有接收并处理与本旅行社业务相关投诉的场景，涉及游客、合作伙伴等各类主体提出的投诉。
3.基本原则
-及时响应：对投诉迅速做出反应，确保在规定时间内启动处理流程，避免问题拖延恶化。
-公平公正：以客观、公正的态度对待每一起投诉，依据事实和相关规定进行处理，不偏袒任何一方。
-客户至上：始终将游客的利益放在首位，以解决问题、满足游客合理需求为根本出发点，致力于提升游客满意度。
-持续改进：通过对投诉的分析总结，发现服务过程中的不足，针对性地采取改进措施，防止类似问题再次发生，实现运营效益的提升。
二、组织架构与职责划分
1.投诉处理领导小组
-组成：由旅行社总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。
-职责：全面领导和统筹投诉处理工作，制定投诉处理的重大决策和方针；对复杂、重大投诉进行最终协调和裁决；监督投诉处理工作的整体执行情况，确保投诉处理机制的有效运行。体现扁平化管理理念，减少决策层级，提高决策效率。
2.投诉受理部门
-组成：设立专门的投诉受理岗位，隶属于客户服务部，负责统一接收来自各种渠道的投诉信息。
-职责：及时、准确地记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉事由、联系方式等；对投诉进行初步分类和评估，判断投诉的紧急程度和复杂程度；将投诉信息按照既定流程传递给相关处理部门，并跟踪投诉处理进度，及时向投诉人反馈处理情况。
3.投诉处理部门
-组成：根据投诉涉及的业务领域，由相关业务部门作为投诉处理部门，如线路运营部、导游管理部、后勤保障部等。
-职责：深入调查投诉事件的具体情况，收集相关证据和资料；与投诉人进行沟通，了解其具体诉求；制定并实施针对性的解决方案，协调各方资源解决问题；将处理结果反馈给投诉受理部门和投诉处理领导小组，并对投诉处理过程中发现的问题提出改进建议。
三、管理流程
1.投诉受理
-渠道：设立多种投诉渠道，包括投诉热线、在线投诉平台、邮箱、现场投诉等，确保游客能够便捷地提出投诉。
-记录：投诉受理人员在接到投诉后，要详细、准确地记录投诉信息，填写《投诉登记表》，确保信息完整无遗漏。
-初步评估：对投诉进行初步评估，判断投诉的紧急程度和严重程度。对于紧急投诉，如涉及游客人身安全等问题，立即启动紧急处理程序，优先调配资源进行处理。
2.投诉分配
投诉受理人员根据投诉的业务类型和部门职责，将投诉信息及时、准确地分配给相应的投诉处理部门。对于涉及多个部门的复杂投诉，由投诉处理领导小组指定牵头部门，组织相关部门协同处理。
3.调查核实
投诉处理部门接到投诉后，迅速展开调查核实工作。通过与投诉人沟通、查阅相关记录、走访相关人员等方式，全面了解投诉事件的来龙去脉，收集充分的证据和资料，为制定合理的解决方案提供依据。
4.解决方案制定与实施
-制定：根据调查核实的结果，投诉处理部门结合投诉人的诉求，制定切实可行的解决方案。解决方案应明确责任主体、处理措施、处理时间节点等内容。
-审核：对于一般性投诉，解决方案由投诉处理部门负责人审核批准；对于重大投诉，解决方案需报投诉处理领导小组审核通过后实施。
-实施：相关责任部门和人员按照既定的解决方案迅速组织实施，确保问题得到有效解决。在实施过程中，及时与投诉人沟通进展情况，保持信息透明。
5.反馈与回访
-反馈：投诉处理完成后，投诉处理部门将处理结果及时反馈给投诉受理部门，由投诉受理部门向投诉人反馈最终处理结果。反馈内容应包括投诉处理过程、处理结果、对投诉人的歉意等。
-回访：投诉受理部门在处理结果反馈后的一定时间内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度，收集投诉人对旅行社服务的其他意见和建议。回访可通过电话、短信、问卷调查等方式进行。
四、权利与义务
1.投诉人的权利与义务
-权利：有权了解投诉处理的进展和结果；有权要求旅行社对投诉处理过程中涉及的个人隐私信息予以保密；对于不满意的处理结果，有权向上级部门或相关监管机构进行申诉。
-义务：如实提供投诉相关的信息和证据，不得故意隐瞒或歪曲事实；积极配合旅行社的调查和处理工作，不得干扰正常的处理流程。
2.旅行社员工的权