旅行社客户投诉处理满意度制度
一、总则
1.目的
本制度旨在建立一套完善、高效、规范的投诉处理机制，提升游客对投诉处理的满意度，维护旅行社的良好形象，保障旅行社的运营效益，同时贯彻公司以人为本、客户至上的企业文化与经营理念。通过妥善处理游客投诉，改进服务质量，增强市场竞争力，实现旅行社的可持续发展。
2.适用范围
本制度适用于旅行社全体员工以及接受本旅行社服务的游客。所有涉及游客对旅行社服务相关的投诉处理工作均应遵循本制度执行。
3.基本原则
-客户至上原则：始终将游客的需求和满意度放在首位，以解决游客问题为核心目标，积极主动地处理投诉。
-公平公正原则：对待每一起投诉都应秉持公平、公正的态度，依据事实和相关规定进行处理，不偏袒任何一方。
-及时高效原则：确保投诉能够得到迅速响应和处理，尽量缩短处理周期，避免问题拖延导致游客不满加剧。
-实事求是原则：深入调查投诉事件的真实情况，以客观事实为依据，准确判断责任归属，采取恰当的处理措施。
-持续改进原则：通过对投诉案例的分析总结，发现服务过程中的薄弱环节，制定针对性的改进措施，不断提升服务质量。
二、组织架构与职责划分
1.投诉处理领导小组
-组成：由旅行社总经理担任组长，副总经理及各部门负责人为成员。
-职责：全面领导和监督投诉处理工作，制定投诉处理的重大决策和方针；协调各部门之间在投诉处理过程中的工作关系，解决跨部门的投诉难题；对重大投诉案件进行最终裁决，并决定相应的处理措施；定期对投诉处理工作进行评估和总结，推动服务质量的整体提升。
2.投诉受理部门
-组成：一般为客服部，配备专业的投诉受理人员。
-职责：负责接收游客的投诉信息，包括电话、邮件、现场等多种渠道；对投诉内容进行详细记录，初步分类和评估投诉的紧急程度和复杂程度；及时将投诉信息传递给相关责任部门，并跟踪投诉处理进度；向游客反馈投诉处理的阶段性结果和最终结果，确保游客了解处理情况。
3.责任部门
-组成：根据投诉涉及的业务内容确定，可能包括外联部、计调部、导游部、财务部等。
-职责：负责对本部门相关的投诉进行深入调查，分析问题产生的原因，确定责任人员；制定具体的解决方案，并及时实施；与投诉受理部门保持密切沟通，汇报处理进展情况；针对投诉暴露出的问题，提出改进本部门工作流程和服务质量的建议和措施。
4.监督评估部门
-组成：由行政主管牵头，人力资源部、质检部相关人员参与。
-职责：对投诉处理的全过程进行监督，确保各部门按照本制度规定的流程和标准进行处理；定期对投诉处理的结果进行评估，通过回访游客等方式收集游客对处理结果的满意度；统计分析投诉数据，形成投诉报告，为管理层提供决策依据；对在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对处理不力的进行责任追究。
三、管理流程
1.投诉受理
-渠道畅通：确保多种投诉渠道的畅通，包括设立专门的投诉电话、邮箱，在旅行社门店和网站显著位置公布投诉方式等。投诉受理人员应在工作时间内及时接听电话、查看邮件，不得推诿或拖延。
-详细记录：认真倾听游客的投诉内容，详细记录投诉时间、游客基本信息、投诉事项、联系方式等关键信息。对于表述不清的问题，要耐心引导游客说明情况，确保记录准确完整。
-初步分类：根据投诉的性质和涉及的业务领域，对投诉进行初步分类，如行程安排问题、导游服务问题、住宿餐饮问题等，以便准确转交给相关责任部门。
-及时响应：在受理投诉后，立即向游客表明已收到投诉，并告知游客我们将在规定时间内给予回复，让游客感受到我们对其投诉的重视。
2.投诉流转
-迅速传递：投诉受理部门应在受理投诉后的1小时内，将投诉信息以书面或电子的形式准确传递给相关责任部门。对于紧急投诉，应立即电话通知责任部门负责人。
-确认接收：责任部门在收到投诉信息后，需在半小时内确认接收，并明确告知投诉受理部门预计的处理时间。
3.调查分析
-深入调查：责任部门接到投诉后，应尽快安排专人对投诉事项进行调查。通过查阅相关资料、询问当事人、实地走访等方式，全面了解事情的真相和来龙去脉。
-原因分析：组织相关人员对调查结果进行分析，找出问题产生的根本原因，确定责任归属。分析过程要客观公正，避免主观臆断。
4.方案制定与实施
-制定方案：根据调查分析结果，责任部门制定具体的投诉解决方案。方案应包括解决问题的具体措施、预计完成时间、责任人员等内容。对于重大投诉，方案需提交投诉处理领导小组审核通过。
-实施解决：责任人员按照方案要求迅速采取行动，积极与游客沟通协商，解决问