旅行社客户满意度细则
一、总则
1.目的
本细则旨在通过系统、科学地评估客户对旅行社服务的满意程度，不断提升服务质量，优化业务流程，增强旅行社的市场竞争力，确保为客户提供优质、高效、个性化的旅游服务，最终实现客户满意与旅行社可持续发展的双赢目标。
2.适用范围
本细则适用于旅行社全体员工以及接受旅行社服务的所有游客。全体员工需积极配合客户满意度调查与提升工作，游客作为服务对象，其反馈是本细则实施的重要依据。
3.指导原则
秉持“客户至上、服务为本”的企业文化理念，以游客需求为导向，遵循公平、公正、公开的原则开展客户满意度调查与评估工作。注重调查的真实性和有效性，确保能够准确反映客户对旅行社服务的实际感受和意见建议。
二、组织架构与职责划分
1.客户满意度管理小组
-组成：由旅行社总经理担任组长，客服部门负责人担任副组长，成员包括各业务部门主管。
-职责：全面领导和统筹客户满意度管理工作，制定客户满意度提升战略和目标，审议并决策客户满意度相关重大事项，协调各部门之间在客户满意度工作中的关系。
2.客服部门
-职责：负责制定客户满意度调查计划和方案，设计调查问卷，组织实施调查工作。收集、整理和分析客户反馈数据，撰写客户满意度调查报告。对客户投诉和建议进行及时处理和跟进，将相关信息反馈给责任部门，并监督整改措施的落实情况。
3.各业务部门
-职责：负责本部门涉及旅游服务环节的质量控制和提升，配合客服部门开展客户满意度调查工作，针对调查中发现的本部门问题制定并执行整改措施。加强与其他部门的沟通协作，共同解决影响客户满意度的综合性问题。
三、管理流程
1.调查计划制定
-客服部门每年年初根据旅行社业务特点和市场情况，制定年度客户满意度调查计划。明确调查的时间、范围、方式、样本数量等关键要素。调查计划需经客户满意度管理小组审核通过后实施。
-调查方式可采用线上问卷调查、线下访谈、电话回访等多种形式相结合，以确保能够全面、准确地收集客户意见。问卷调查应设计合理的问题体系，涵盖旅游行程安排、导游服务、酒店住宿、餐饮质量、交通服务等多个方面。
2.调查实施
-按照调查计划，客服部门组织开展调查工作。在旅游行程结束后，及时向游客发送调查问卷或进行回访。对于线上问卷，应设置便捷的填写入口和操作指引；对于线下访谈和电话回访，调查人员需具备良好的沟通技巧和专业素养，确保获取真实有效的反馈信息。
-调查过程中，要做好数据记录和整理工作，对游客提出的特殊问题或建议进行详细记录，以便后续分析和处理。
3.数据分析与报告撰写
-客服部门对收集到的调查数据进行汇总和整理，运用统计学方法和数据分析工具进行深入分析。通过数据挖掘，找出影响客户满意度的关键因素和存在的问题。
-根据数据分析结果，撰写客户满意度调查报告。报告内容应包括调查概述、总体满意度评价、各服务环节满意度得分及分析、客户意见和建议汇总等。报告需以图表、数据等形式直观呈现调查结果，并提出针对性的改进建议。
4.问题整改与跟踪
-客户满意度管理小组组织召开专项会议，对调查报告进行审议和讨论。各业务部门根据报告中指出的本部门问题，制定详细的整改措施和时间表，并提交客户满意度管理小组审核。
-责任部门负责整改措施的具体实施，客服部门对整改情况进行跟踪和监督。定期检查整改工作的进展情况，确保问题得到有效解决。整改完成后，责任部门需向客户满意度管理小组提交整改报告，汇报整改成果。
5.效果评估
-在整改措施实施一段时间后，客服部门组织开展客户满意度复查工作。通过对比复查数据与前期调查数据，评估整改措施的实施效果。
-根据效果评估结果，总结经验教训。对于有效的改进措施，进行固化和推广；对于效果不明显的措施，分析原因并重新制定改进方案，持续提升客户满意度。
四、权利与义务
1.游客的权利与义务
-权利：游客有权对旅行社提供的服务进行客观、公正的评价，提出自己的意见和建议。在旅游过程中，如遇到服务质量问题，有权向旅行社提出投诉，要求旅行社及时处理并给予合理的解决方案。有权获得旅行社关于客户满意度调查结果及整改情况的反馈信息。
-义务：游客应积极配合旅行社开展客户满意度调查工作，如实填写调查问卷或提供反馈信息。不得故意提供虚假信息或恶意诋毁旅行社声誉。
2.员工的权利与义务
-权利：员工有权了解客户满意度调查结果及相关信息，对客户满意度提升工作提出自己的建议和想法。对于因客户满意度提升工作表现突出而获得的奖励，享有相应的权益。
-义务：全体员工有义务积极参与客户满意度提升工作，努力提高自身服务水平和业务能