旅行社投诉回访制度
一、总则
1.目的
本制度旨在建立健全旅行社投诉回访管理体系，及时、有效地处理游客投诉，提升游客满意度，维护旅行社的良好形象，同时通过回访深入了解游客需求和意见，持续改进服务质量，促进旅行社运营效益的提升。
2.适用范围
本制度适用于旅行社全体员工以及接受本旅行社服务的游客。
3.企业文化与经营理念体现
秉持“客户至上，品质为先”的经营理念，将游客的满意度作为衡量服务质量的重要标准。在投诉回访过程中，展现旅行社对游客的人文关怀，积极倾听游客声音，以解决问题为导向，让游客感受到旅行社的真诚与负责，增强游客对旅行社的信任和忠诚度。
4.指导原则
-及时性原则：接到游客投诉后，迅速启动投诉处理和回访流程，确保在规定时间内给予游客反馈。
-客观性原则：以客观事实为依据，公正、公平地处理投诉和进行回访，不偏袒任何一方。
-全面性原则：对投诉涉及的各个环节进行深入调查和分析，回访不仅关注投诉问题的解决情况，还注重收集游客对整体服务的评价和建议。
-持续性改进原则：通过投诉回访发现服务中的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断提升服务质量和运营效益。
二、组织架构与职责划分
1.投诉处理小组
-成员构成：由客服部门负责人担任组长，成员包括客服代表、相关线路运营人员、质量监督人员等。
-职责：负责接收、记录游客投诉信息，对投诉进行初步分类和分析，协调相关部门进行调查处理，跟踪投诉处理进度，向游客反馈处理结果。
2.回访小组
-成员构成：由质量管理部门负责人担任组长，成员包括具有丰富旅游服务经验的员工、市场调研人员等。
-职责：制定回访计划，选择合适的回访方式，对已处理投诉的游客进行回访，收集游客对投诉处理结果的满意度、对服务质量的评价和建议，整理回访数据并形成报告。
3.高层管理团队
-职责：对重大投诉进行决策和指导，监督投诉处理和回访工作的整体执行情况，根据投诉回访反馈的问题，制定战略层面的改进措施，确保旅行社的服务质量和运营方向符合市场需求和企业发展目标。
三、管理流程
1.投诉受理
-渠道：游客可通过电话、邮件、在线客服、现场反馈等多种渠道向旅行社提出投诉。
-记录：客服人员在接到投诉后，需详细记录投诉游客的基本信息（姓名、联系方式、订单号等）、投诉时间、投诉内容、期望解决方案等，并立即将投诉信息录入投诉管理系统。
-初步分类：根据投诉内容的性质和涉及的业务板块，将投诉分为服务质量投诉（如导游服务、酒店安排等）、产品问题投诉（如行程安排不合理、景点与宣传不符等）、突发事件投诉（如交通延误、自然灾害影响行程等）等类别，以便后续有针对性地处理。
2.投诉调查与处理
-分配任务：投诉处理小组根据投诉类别，将投诉任务分配给相关部门或人员进行调查处理。例如，导游服务投诉分配给导游管理部门，产品问题投诉分配给线路设计部门等。
-调查核实：相关部门或人员接到投诉任务后，应迅速展开调查，通过查阅订单资料、与涉事人员沟通、实地走访等方式，核实投诉情况的真实性和准确性。
-制定解决方案：在调查清楚问题后，与投诉游客进行沟通，了解其需求和期望，共同协商制定解决方案。解决方案应明确责任主体、处理措施、完成时间等内容。
-反馈结果：将投诉处理结果及时反馈给投诉游客，确认游客是否满意。反馈方式可根据游客的偏好选择电话、邮件或短信等。
3.回访安排
-确定回访对象：回访小组根据投诉处理记录，确定需要回访的游客名单。一般情况下，应对所有投诉处理完成的游客进行回访，对于重大投诉或特殊情况的游客，应重点回访。
-制定回访计划：根据回访对象的数量和分布情况，制定详细的回访计划，明确回访时间、回访方式（电话回访、问卷调查、面对面访谈等）、回访人员安排等。
-实施回访：回访人员按照回访计划，在规定时间内与游客取得联系，进行回访。回访过程中，要注意语言表达和沟通技巧，以友好、专业的态度与游客交流，确保能够收集到真实、有效的信息。
4.回访数据分析与报告
-数据整理：回访结束后，回访人员将收集到的游客反馈信息进行整理，对游客的满意度评价、提出的意见和建议等进行分类汇总。
-数据分析：运用统计学方法和数据分析工具，对回访数据进行深入分析，找出投诉的主要原因、服务质量的薄弱环节、游客需求的变化趋势等。
-撰写报告：根据数据分析结果，撰写详细的回访报告。报告内容应包括回访基本情况概述、游客满意度分析、投诉问题总结、改进建议等。回访报告应及时提交给高层管理团队和相关部门，为决策提供依据。
四、权利与义务
1.游客的权利