旅行社客户回访记录制度
一、总则
1.目的
本制度旨在规范旅行社的回访工作流程，通过对游客的有效回访，收集游客反馈信息，提升服务质量，增强游客满意度，维护旅行社良好的品牌形象，同时为旅行社的持续发展和运营效益提升提供有力支持。这与我们旅行社“以游客为中心，提供卓越旅行体验”的经营理念高度契合，通过回访切实了解游客需求，不断优化服务。
2.适用范围
本制度适用于旅行社全体员工，包括但不限于导游、客服人员、销售人员以及其他涉及游客服务的相关岗位人员；同时涉及对接受本旅行社服务的所有游客进行回访工作的管理。
3.基本原则
-及时性原则：在游客结束旅行后的规定时间内尽快开展回访工作，确保游客记忆清晰，反馈准确。
-真实性原则：回访过程中要如实记录游客的反馈信息，不得篡改或隐瞒，保证信息的真实性和可靠性。
-全面性原则：回访内容应涵盖旅行服务的各个方面，包括但不限于行程安排、住宿餐饮、导游服务等，确保对服务质量进行全面评估。
-人文关怀原则：回访过程中要尊重游客感受，注重与游客的情感沟通，体现旅行社对游客的关心和重视。
二、组织架构与职责划分
1.回访管理小组
-组成：由旅行社运营总监担任组长，客服部门负责人担任副组长，成员包括各业务部门代表。
-职责：整体规划和指导回访工作，制定回访策略和目标；协调各部门之间的工作，确保回访工作顺利开展；对回访数据进行分析和研究，为旅行社决策提供依据。这体现了扁平化管理模式，减少层级沟通障碍，使决策更高效。
2.客服部门
-职责：负责具体的回访工作执行，按照既定流程和标准对游客进行电话回访或在线回访；详细记录游客的反馈信息，并及时整理分类；将回访中发现的问题和重要信息及时反馈给相关部门。
3.其他业务部门
-职责：配合客服部门的回访工作，提供必要的支持和协助；对客服部门反馈的问题进行及时处理和整改，并将处理结果反馈给客服部门；根据回访信息，优化本部门的工作流程和服务质量，以提升运营效益。
三、管理流程
1.回访准备阶段
-游客信息收集：客服部门从业务部门获取游客的基本信息，包括姓名、联系方式、旅行线路、出行日期等，确保信息准确完整。
-回访人员培训：对参与回访的工作人员进行培训，使其熟悉回访流程、话术规范以及需要收集的信息内容。培训内容应包括企业文化、经营理念的融入，让回访人员在沟通中向游客传递旅行社的价值观。
-回访计划制定：根据游客的出行时间和返程日期，制定详细的回访计划，明确回访时间、回访人员安排等。
2.回访实施阶段
-沟通方式选择：主要采用电话回访的方式，确保与游客进行直接有效的沟通。对于一些不方便电话沟通的游客，也可采用在线聊天工具或电子邮件等方式进行回访。
-回访话术规范：回访人员要使用礼貌、热情、专业的语言与游客交流，开场时表明身份和回访目的，然后按照预定的回访提纲进行询问。例如：“您好，我是[旅行社名称]的客服人员，非常感谢您选择我们旅行社出行。为了提升我们的服务质量，想耽误您几分钟时间做一个回访调查。”
-信息记录与整理：在回访过程中，回访人员要认真记录游客的每一条反馈信息，包括游客的评价、意见和建议等。回访结束后，及时将信息录入专门的回访管理系统，并进行初步整理分类。
3.问题处理与反馈阶段
-问题分类与转办：客服部门对回访中收集到的问题进行分类，如行程安排问题、导游服务问题、住宿餐饮问题等。根据问题的性质和所属部门，将问题及时转办给相关责任部门。
-问题处理与整改：责任部门接到问题反馈后，要对问题进行深入分析，制定切实可行的整改措施，并在规定时间内完成整改。整改过程中要注重与游客的沟通，及时向游客反馈问题处理进度。
-结果反馈与存档：责任部门将问题处理结果反馈给客服部门，客服部门对处理结果进行审核和确认。确认无误后，将相关信息进行存档，作为后续服务质量评估和改进的重要依据。
四、权利与义务
1.员工权利
-培训与支持权：员工有权获得关于回访工作的专业培训，包括沟通技巧、问题处理方法等方面的培训，以提升自身的回访工作能力。
-反馈建议权：员工在回访工作中发现问题或有改进建议时，有权向上级领导或相关部门提出，为旅行社的发展贡献自己的智慧。
-合理待遇权：员工按照规定完成回访工作任务后，有权获得相应的绩效奖励和福利待遇。
2.员工义务
-认真执行回访任务：员工应按照制度要求和回访计划，认真、负责地完成每一次回访工作，确保回访质量。
-保护游客信息安全：员工在回访过程中获取的游客信息属于旅行社的商业机密，必须严格保密，不得泄露给任何第三