旅行社客户分级管理细则
一、总则
1.目的
本细则旨在通过对旅行社客户进行科学、合理的分级管理，优化资源配置，提高客户满意度和忠诚度，提升旅行社运营效益，实现企业的可持续发展。依据旅行社以客户为中心，提供优质、个性化旅游服务的经营理念，确保将有限的资源精准投入到不同价值的客户群体中，增强市场竞争力。
2.适用范围
本细则适用于旅行社全体员工在与客户接触、服务及管理的全过程，涵盖所有通过旅行社预订旅游产品或服务的个人及团体客户。
3.分级原则
以客户的消费金额、消费频次、潜在消费能力、口碑传播影响力等为主要依据，秉持公平、公正、客观的原则进行客户分级。同时，注重客户对旅行社品牌的认同感和情感联系，体现人文关怀理念，充分考虑客户的个性化需求和特殊情况。
二、组织架构与职责划分
1.客户分级管理小组
成立以旅行社总经理为组长，市场营销部门负责人、客户服务部门负责人、财务部门负责人等为成员的客户分级管理小组。小组负责制定和调整客户分级标准，审核客户分级结果，协调各部门在客户分级管理中的工作，确保资源合理分配与利用。
2.市场营销部门
负责收集客户的市场信息，包括客户来源渠道、广告反馈等，为客户分级提供市场数据支持。同时，根据客户分级结果制定针对性的营销策略，拓展客户群体，提升客户的消费意愿和消费金额。
3.客户服务部门
在日常服务过程中收集客户反馈信息，如客户满意度调查结果、投诉情况等，关注客户的特殊需求和意见建议。根据客户分级为不同级别客户提供差异化服务，维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。
4.财务部门
负责统计客户的消费数据，包括消费金额、消费频次等财务信息，确保数据的准确性和完整性。为客户分级管理提供财务分析支持，协助评估不同级别客户对旅行社运营效益的贡献。
三、管理流程
1.客户信息收集
-客户在预订旅游产品或服务时，前台接待人员需详细记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、身份证号码、家庭住址等。
-市场营销部门通过市场调研、客户关系管理系统（CRM）等渠道收集客户的消费偏好、旅游需求、来源渠道等信息。
-客户服务部门在服务过程中记录客户的反馈意见、投诉处理情况等信息，丰富客户信息档案。
2.客户分级评定
-财务部门定期（每月/每季度）统计客户的消费金额和消费频次等数据，提供给客户分级管理小组。
-客户分级管理小组根据预先设定的分级标准，结合市场营销部门和客户服务部门提供的信息，对客户进行综合评定，划分客户级别。
-分级标准采用量化指标与定性指标相结合的方式。量化指标如过去一年消费金额达到[X]元以上为A级客户，[X]-[X]元为B级客户等；定性指标如客户的口碑传播影响力、对旅行社品牌的忠诚度等。
3.分级结果通知与沟通
-客户分级结果确定后，客户服务部门负责通过电话、短信、电子邮件等方式将客户级别告知客户，并向客户介绍相应级别的专属权益和服务。
-与客户进行沟通，了解客户对分级结果的看法和意见，解答客户疑问，加强与客户的互动和联系。
4.客户级别动态调整
-建立客户级别动态调整机制，根据客户的消费行为、需求变化等情况，每半年对客户级别进行重新评估和调整。
-如客户消费金额大幅增长或消费频次明显提高，可提升客户级别；若客户长期未消费或出现负面反馈，可适当降低客户级别。调整结果及时通知客户，并相应调整服务策略。
四、权利与义务
1.客户权利
-不同级别客户专属权益
-A级客户：享受优先预订权，可提前[X]天预订热门旅游线路；获得高额旅游消费积分，积分可用于兑换旅游产品或服务；每年生日时可收到旅行社精心准备的生日礼品；享受个性化旅游定制服务，旅行社为其量身打造专属旅游行程。
-B级客户：享受预订优惠，在常规旅游产品预订时可享受[X]折优惠；定期收到旅行社的独家旅游资讯和优惠活动信息；可优先参与旅行社组织的会员活动。
-C级客户：享受基本的旅游服务保障，如行程中的交通、住宿安排等；在旅游旺季预订时可获得一定的优先考虑。
-信息知情权：客户有权了解旅行社的产品和服务信息，包括行程安排、费用明细、服务标准等。旅行社应及时、准确地向客户提供相关信息，不得隐瞒或误导客户。
-投诉与建议权：客户对旅游产品或服务不满意时，有权向旅行社提出投诉。旅行社应在规定时间内给予客户反馈和处理结果。同时，客户有权对旅行社的服务和管理提出建议，旅行社应认真对待并合理采纳。
2.客户义务
-提供真实信息：客户在预订旅游产品或服务时，应提供真实、准确的个人信息，如因提供虚假信息导致的一切后果由客户自行承担。
-遵守合同约